Việc nắm vững kinh nghiệm telesales thực tế chính là chìa khóa giúp nhân viên bán hàng tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên, xử lý khéo léo khi khách hàng từ chối và tăng tỷ lệ chốt đơn vượt trội.
Một nhân viên telesales chuyên nghiệp không chỉ cần kỹ năng giao tiếp tốt mà còn phải biết lắng nghe, thấu hiểu và dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định mua hàng một cách tự nhiên. Bài viết này sẽ chia sẻ những kinh nghiệm telesales hiệu quả, giúp bạn không chỉ chốt được nhiều đơn hơn mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Summary:
– Hiểu đúng vai trò Telesales: Không chỉ bán hàng qua điện thoại mà còn là kênh xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng.
– Tạo ấn tượng đầu tiên tốt: Giọng nói rõ ràng, tự nhiên, thể hiện sự quan tâm thật lòng.
– Khai thác nhu cầu và chốt đơn khéo léo: Lắng nghe, đặt câu hỏi mở, đưa giải pháp phù hợp và tạo cảm giác cấp bách.
– Xử lý từ chối chuyên nghiệp: Giữ thái độ tích cực, thấu hiểu và linh hoạt trong phản hồi.
– Chăm sóc sau bán hàng: Liên hệ định kỳ, cá nhân hóa trải nghiệm để tăng lòng trung thành.
1. Hiểu đúng về nghề Telesales và nền tảng của mọi kinh nghiệm.
Trong nền kinh tế hiện nay, việc tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí là một yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp. Telesales chính là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện điều này.
1.1 Telesales là gì?
Telesales là hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại hoặc các kênh liên lạc từ xa, nhằm mục đích tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua. Đây là một phương pháp bán hàng chủ động, khác với các hình thức marketing thụ động như quảng cáo hay PR.
Một số đặc điểm quan trọng của nghề Telesales:
– Tương tác trực tiếp với khách hàng: Khác với bán hàng online chỉ qua email hay chat, Telesales yêu cầu nhân viên trực tiếp gọi điện, lắng nghe nhu cầu và phản hồi ngay lập tức, tạo sự kết nối cá nhân với khách hàng.
– Tiếp cận khách hàng đa dạng: Nhân viên Telesales có thể liên hệ hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng tiềm năng mỗi tuần, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng một cách nhanh chóng.
– Chi phí thấp nhưng hiệu quả cao: So với việc mở cửa hàng vật lý hay tổ chức sự kiện marketing lớn, Telesales giảm chi phí di chuyển, thuê mặt bằng và nhân sự, trong khi vẫn duy trì khả năng tiếp cận rộng rãi.
Ví dụ: Một trung tâm đào tạo ngoại ngữ tại Hà Nội muốn giới thiệu khóa học mới. Thay vì chỉ đăng quảng cáo trên mạng xã hội, họ triển khai đội ngũ Telesales gọi điện tới hàng trăm phụ huynh học sinh tiềm năng. Nhờ đó, trung tâm này vừa thu thập thông tin nhu cầu, vừa tăng tỷ lệ đăng ký khóa học một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ dùng quảng cáo online.
Như vậy, Telesales không đơn thuần là “bán hàng qua điện thoại” mà là sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và chiến lược tiếp cận khách hàng.
Đọc thêm các bài viết liên quan:
MẪU KỊCH BẢN TELESALES HIỆU QUẢ NHẤT GIÚP TĂNG DOANH SỐ
KỸ NĂNG TELESALE: 10 BÍ QUYẾT ĐỈNH CAO GIÚP CHỐT SALE THÀNH CÔNG
1.2 Vai trò của Telesales trong doanh nghiệp
Vai trò của Telesales vượt xa việc đơn thuần chốt đơn. Nó là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh theo nhiều cách:
Tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách chủ động
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc chờ khách hàng tìm đến doanh nghiệp là không đủ. Telesales giúp chủ động tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm đúng người, đúng thời điểm. Một chiến dịch Telesales hiệu quả có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên 20–30% so với hình thức marketing thụ động.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại
Một lợi ích lớn của Telesales là chăm sóc khách hàng cũ. Nhân viên Telesales liên hệ để thông báo các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới hoặc giải đáp thắc mắc, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc này vừa tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vừa gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).
Thu thập dữ liệu và phản hồi thị trường
Qua các cuộc gọi, Telesales là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, xu hướng tiêu dùng và phản ứng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phản hồi về một tính năng chưa thuận tiện, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm ngay, tăng lợi thế cạnh tranh.
Hỗ trợ chiến lược marketing và kinh doanh
Telesales không đứng riêng lẻ mà là phần quan trọng trong phễu bán hàng (sales funnel). Nhân viên Telesales giúp chuyển đổi khách hàng từ bước nhận biết, quan tâm đến hành vi mua hàng, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch marketing. Một chiến dịch quảng cáo có thể tiếp cận hàng nghìn khách hàng, nhưng chỉ nhờ Telesales, tỷ lệ khách hàng thực sự đăng ký dịch vụ mới được cải thiện rõ rệt.
Để quản lý thông tin và theo dõi hiệu quả từng cuộc gọi, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý data khách hàng giúp tối ưu quy trình Telesales và nâng cao hiệu suất đội ngũ.
1.3 Tầm quan trọng của nền tảng kinh nghiệm telesales
Hiểu đúng về Telesales và vai trò của nó giúp nhân viên xây dựng nền tảng vững chắc cho mọi kinh nghiệm thực tế. Khi đã nắm chắc khái niệm, biết được mục tiêu và chức năng của nghề, nhân viên Telesales sẽ:
– Biết cách chuẩn bị trước mỗi cuộc gọi: nghiên cứu khách hàng, xác định mục tiêu và lập kịch bản phù hợp.
– Xử lý phản hồi từ khách hàng một cách linh hoạt, chuyên nghiệp.
– Phát triển kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và quản lý thời gian hiệu quả.
Nền tảng này cũng giúp doanh nghiệp đào tạo nhân viên mới nhanh hơn, nâng cao hiệu suất và duy trì chất lượng dịch vụ Telesales đồng đều.
Việc rèn luyện kỹ năng đàm phán và kỹ năng bán hàng là yếu tố then chốt giúp bạn xử lý linh hoạt mọi tình huống và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn.
2. Nghệ thuật mở đầu cuộc gọi và tạo thiện cảm với khách hàng
Một trong những yếu tố quyết định thành công của mỗi cuộc gọi Telesales chính là ấn tượng ban đầu. Một cuộc gọi mở đầu chuyên nghiệp, lịch sự và hấp dẫn sẽ giúp khách hàng cởi mở, sẵn sàng nghe bạn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, mở đầu kém ấn tượng dễ khiến khách hàng từ chối ngay lập tức, dù sản phẩm có tốt đến đâu. Phần này sẽ hướng dẫn chi tiết cách mở đầu cuộc gọi và tạo thiện cảm hiệu quả.
2.1 Chuẩn bị trước khi gọi: nền tảng của ấn tượng ban đầu
Trước khi nhấc máy, nhân viên Telesales cần chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm:
- Nghiên cứu khách hàng: Tìm hiểu thông tin về khách hàng tiềm năng như độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu hoặc lịch sử mua hàng trước đó (nếu có). Việc này giúp bạn cá nhân hóa lời chào và đề xuất đúng trọng tâm.
- Xác định mục tiêu cuộc gọi: Bạn muốn giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ hay chăm sóc khách hàng cũ? Mục tiêu rõ ràng giúp bạn mở đầu tự nhiên, không lan man.
- Sẵn sàng kịch bản linh hoạt: Chuẩn bị câu chào, giới thiệu bản thân, doanh nghiệp và sản phẩm, nhưng phải linh hoạt để tùy chỉnh theo phản ứng của khách hàng.
Ví dụ: Khi gọi đến một phụ huynh quan tâm khóa học tiếng Anh cho con, thay vì nói “Chào chị, chúng tôi có khóa học mới”, bạn có thể mở đầu:
“Chào chị [Tên khách hàng], tôi là [Tên] từ trung tâm ngoại ngữ XYZ. Hôm nay tôi muốn chia sẻ một số khóa học giúp con chị nâng cao tiếng Anh hiệu quả trong thời gian ngắn. Chị có vài phút để tôi giới thiệu không ạ?”
Cách mở đầu này vừa lịch sự, vừa tạo sự cá nhân hóa, giúp khách hàng dễ nghe hơn.
2.2 Giữ giọng nói và tốc độ nói phù hợp
Ấn tượng đầu tiên không chỉ đến từ lời nói, mà còn từ giọng điệu. Một số lưu ý:
– Giọng nói rõ ràng, thân thiện: Tránh nói quá nhanh hoặc quá nhỏ, khiến khách hàng khó nắm thông tin.
– Tông giọng tích cực, vui vẻ nhưng chuyên nghiệp: Giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng, dễ dàng kết nối.
– Nhấn nhá từ khóa quan trọng: Ví dụ: “khóa học tiếng Anh chất lượng”, “cải thiện kỹ năng giao tiếp”, giúp khách hàng chú ý ngay từ đầu.
Một giọng nói tự tin và nhiệt huyết có thể khiến khách hàng cảm thấy bạn là người đáng tin cậy, sẵn sàng lắng nghe và tư vấn.
2.3 Lời chào mở đầu cần ngắn gọn, súc tích và tạo tò mò
Mục tiêu của phần mở đầu là thu hút sự chú ý của khách hàng trong 15–30 giây đầu tiên, vì đa số khách hàng chỉ dành ít thời gian nghe cuộc gọi. Một lời chào hiệu quả cần:
– Giới thiệu bản thân và doanh nghiệp một cách ngắn gọn: Không dài dòng, đủ để khách hàng biết bạn là ai.
– Đưa ra lý do gọi: Nêu rõ lợi ích họ nhận được từ cuộc gọi, tạo sự tò mò và hứng thú.
– Đặt câu hỏi mở: Khuyến khích khách hàng tương tác ngay từ đầu.
Ví dụ:
“Chào anh [Tên khách hàng], tôi là [Tên] từ công ty XYZ. Chúng tôi vừa triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng đang quan tâm khóa học nâng cao tiếng Anh. Anh có quan tâm để tôi giới thiệu nhanh vài lợi ích chính không ạ?”
2.4 Tạo thiện cảm thông qua sự lắng nghe và đồng cảm
Một yếu tố quan trọng nhưng nhiều nhân viên Telesales bỏ qua là lắng nghe khách hàng ngay từ đầu. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm sẽ dễ mở lòng hơn.
– Lắng nghe chủ động: Không cắt lời, để khách hàng trình bày nhu cầu hoặc phản hồi ban đầu.
– Đồng cảm với khách hàng: Dùng những câu như “Tôi hiểu chị đang bận rộn” hoặc “Nhiều phụ huynh cũng gặp vấn đề này khi tìm khóa học tiếng Anh cho con” để tạo kết nối.
– Phản hồi nhanh và chính xác: Khi khách hàng hỏi, trả lời ngay, tránh vòng vo.
Sự kết hợp giữa lắng nghe và đồng cảm sẽ giúp khách hàng có thiện cảm ngay từ giây phút đầu tiên, tăng khả năng họ tiếp tục nghe phần giới thiệu chi tiết.
2.5 Một số lưu ý giúp mở đầu cuộc gọi hiệu quả
Không dùng kịch bản máy móc: Lời mở đầu cần tự nhiên, không đọc y chang từ kịch bản.
Tránh bắt đầu bằng “Bạn có thời gian không?” khi chưa nắm được lịch khách hàng, nên dùng cách tiếp cận nhẹ nhàng, gợi hứng thú.
Giữ thái độ tích cực ngay cả khi khách hàng từ chối: Một cuộc gọi thất bại vẫn có thể tạo ấn tượng tốt cho các lần tiếp theo.
3. Những kinh nghiệm telesales thực tế giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
3.1 Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ trước khi chốt đơn
Một trong những yếu tố quyết định thành công trong Telesales là nhân viên hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ:
– Nắm vững tính năng và lợi ích: Bạn cần giải thích được sản phẩm giải quyết vấn đề gì cho khách hàng, làm sao để khách hàng thấy được giá trị thực tế.
– Hiểu điểm khác biệt so với đối thủ: Khi khách hàng đặt câu hỏi về đối thủ, bạn phải có câu trả lời thuyết phục, nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh.
– Biết các chương trình ưu đãi và khuyến mãi: Đây là yếu tố quan trọng tạo động lực cho khách hàng ra quyết định nhanh.
Ví dụ:
Khi chào một phụ huynh quan tâm khóa học tiếng Anh, thay vì nói chung chung:
“Khóa học giúp con bạn cải thiện tiếng Anh.”
Bạn nên nói cụ thể:
“Khóa học 12 buổi 1 kèm 1 mỗi tuần, giúp học viên tự tin giao tiếp sau 2 tháng. Đặc biệt, nếu đăng ký trước ngày 15/11, con bạn sẽ được giảm 20% và tặng 2 buổi học thử miễn phí.”
Điều này giúp khách hàng thấy giá trị cụ thể và ưu đãi hấp dẫn, tăng khả năng chốt đơn ngay từ lần gọi đầu tiên.
3.2 Khai thác nhu cầu khách hàng bằng câu hỏi mở
Một kinh nghiệm telesales quan trọng là khai thác nhu cầu thực sự của khách hàng:
– Câu hỏi mở giúp khách hàng chia sẻ nhu cầu, vấn đề và mong muốn, từ đó bạn tư vấn chính xác.
– Ví dụ câu hỏi mở:
– “Anh/chị gặp khó khăn gì khi chọn khóa học cho con?”
– “Anh/chị mong muốn con mình cải thiện kỹ năng nào trước kỳ thi sắp tới?”
Khi khách hàng trả lời, bạn có thể định hướng giải pháp phù hợp.
Ví dụ thực tế:
Khách hàng: “Con tôi khó phát âm chuẩn.”
Nhân viên Telesales:
“Vậy lớp 1 kèm 1 chuyên sâu về phát âm sẽ giúp con chị nói chuẩn giọng Anh – Mỹ trong 8 tuần. Chị có muốn tôi hướng dẫn cách đăng ký nhanh không ạ?”
Cách khai thác nhu cầu này giúp tăng tỷ lệ chốt đơn, vì giải pháp phù hợp với vấn đề thật của khách hàng.
Đọc thêm: 10 CÁCH TẠO ĐỘNG LỰC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT CHO ĐỘI NGŨ KINH DOANH
3.3 Xử lý từ chối một cách chuyên nghiệp
Từ chối là điều không thể tránh khỏi trong Telesales. Kinh nghiệm telesales thực tế giúp bạn chuyển rào cản thành cơ hội:
- Lắng nghe và đồng cảm: Thể hiện bạn hiểu lý do khách hàng từ chối.
- Khai thác lý do từ chối: “Anh/chị có thể chia sẻ lý do chưa đăng ký để tôi hỗ trợ tốt hơn không?”
- Đưa ra giải pháp cụ thể: Giảm lo ngại, đề xuất lựa chọn linh hoạt, ưu đãi hoặc hướng dẫn nhanh.
Ví dụ minh họa:
Khách hàng: “Tôi bận quá, không đăng ký được.”
Nhân viên Telesales:
“Tôi hiểu anh/chị đang bận. Anh/chị có thể đăng ký trực tuyến chỉ trong 2 phút, chọn lịch học linh hoạt và tôi sẽ gửi hướng dẫn chi tiết qua email ngay. Anh/chị có muốn tôi hướng dẫn luôn bây giờ không?”
→ Nhờ xử lý khéo léo, từ chối trở thành cơ hội chốt đơn thành công.
Đây cũng là lúc thể hiện kỹ năng mềm trong bán hàng – khả năng lắng nghe, đồng cảm và thuyết phục tinh tế để chuyển từ “từ chối” sang “đồng ý”.
3.4 Sử dụng kỹ thuật FOMO (Fear of Missing Out – Sợ bỏ lỡ)
FOMO là chiến thuật tâm lý hiệu quả, thúc đẩy khách hàng ra quyết định nhanh:
– Hạn chế về thời gian hoặc số lượng: “Chỉ còn 5 suất ưu đãi cuối cùng trong tuần này.”
– Nhấn mạnh lợi ích đặc biệt: “Đăng ký trước cuối tuần, nhận thêm 2 buổi học kèm miễn phí.”
Lưu ý: FOMO phải thực sự có cơ sở, tránh làm khách hàng mất niềm tin.
Ví dụ:
Khách hàng do dự:
Nhân viên: “Chương trình giảm 20% chỉ áp dụng cho 10 khách đăng ký đầu tiên. Nếu anh/chị muốn, tôi có thể giữ suất ưu đãi ngay bây giờ.”
→ Tăng khả năng khách hàng quyết định đăng ký ngay.
3.5 Theo sát và chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi
Chốt đơn không chỉ là cuộc gọi đầu tiên, mà là quá trình liên tục chăm sóc khách hàng:
- Gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở nếu khách hàng chưa quyết định.
- Gọi lại đúng thời điểm: Thông báo khuyến mãi mới, hướng dẫn đăng ký nhanh.
- Tư vấn giá trị gia tăng: Chia sẻ tài liệu miễn phí, hướng dẫn học thử, lợi ích bổ sung.
Ví dụ:
– Cuộc gọi đầu tiên: Khách hàng chưa quyết định đăng ký.
– Gửi email nhắc nhở kèm hướng dẫn đăng ký online.
– Gọi lại 2 ngày sau để nhấn mạnh ưu đãi và giải đáp thắc mắc → Khách hàng đồng ý đăng ký.
Theo sát và chăm sóc đúng cách giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
3.6 Kinh nghiệm khác giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Ngoài các kỹ năng trên, một số kinh nghiệm thực tế khác bao gồm:
– Sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả: Lưu thông tin lịch sử mua hàng, sở thích, phản hồi để cá nhân hóa cuộc gọi.
– Đặt mục tiêu cuộc gọi rõ ràng: Biết mình muốn đạt gì trong mỗi cuộc gọi (tư vấn, chốt đơn, thu thập thông tin).
– Thực hành thường xuyên: Tập luyện kịch bản, giọng nói, xử lý từ chối giúp nâng cao hiệu quả.
– Tận dụng công nghệ hỗ trợ: CRM, ghi âm cuộc gọi, phân tích dữ liệu giúp tối ưu hóa tỷ lệ chốt đơn
Áp dụng đồng bộ các kinh nghiệm này sẽ giúp tăng tỷ lệ chốt đơn, nâng cao hiệu quả Telesales và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Đừng quên duy trì chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường xuyên để gia tăng tỷ lệ quay lại và xây dựng lòng trung thành lâu dài.
4. Kinh nghiệm telesales giúp giữ chân khách hàng lâu dài
Dưới đây là những kinh nghiệm telesales thực tế, có thể áp dụng ngay, giúp nhân viên Telesales xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
4.1 Lắng nghe và hiểu nhu cầu khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên trong giữ chân khách hàng là hiểu họ thật sự cần gì.
– Lắng nghe chủ động: Khi khách hàng trình bày nhu cầu, vấn đề hoặc trải nghiệm trước đó, hãy để họ nói hết mà không cắt lời.
– Ghi chú chi tiết: Mọi thông tin về sở thích, vấn đề, phản hồi đều hữu ích cho các cuộc gọi sau.
– Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu sâu hơn: Câu hỏi mở giúp bạn biết được nhu cầu thật sự, ví dụ:
– “Anh/chị mong muốn cải thiện kỹ năng gì của con?”
– “Anh/chị gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm lần trước?”
Ví dụ thực tế:
Khách hàng: “Tôi không hài lòng với tốc độ giao hàng lần trước.”
Nhân viên Telesales:
“Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Chúng tôi sẽ ưu tiên đơn hàng của anh/chị và thông báo cụ thể thời gian giao. Anh/chị có muốn tôi hướng dẫn cách đặt đơn nhanh hơn để lần tới thuận tiện không ạ?”
→ Khách hàng cảm thấy được tôn trọng, tạo niềm tin, tăng khả năng quay lại.
4.2 Duy trì liên lạc thường xuyên nhưng không gây phiền
Liên lạc thường xuyên giúp khách hàng nhớ đến bạn, nhưng quá nhiều sẽ gây phản cảm.
– Xác định tần suất hợp lý: Ví dụ 1–2 tuần/lần, tùy loại khách hàng và dịch vụ.
– Đa dạng kênh liên lạc: Gọi điện, nhắn tin, email, mạng xã hội, tùy vào thói quen khách hàng.
– Cung cấp nội dung giá trị: Không chỉ quảng cáo, mà gửi mẹo, tài liệu hướng dẫn, thông tin ngành nghề, ưu đãi cá nhân hóa.
Ví dụ:
Một trung tâm ngoại ngữ gửi email nhắc nhở học viên về khóa học sắp khai giảng kèm tài liệu học miễn phí. Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ, đồng thời nhớ đến thương hiệu.
4.3 Xử lý phản hồi và khiếu nại chuyên nghiệp
Khách hàng lâu dài luôn có lúc gặp vấn đề hoặc không hài lòng. Cách xử lý khéo léo sẽ giúp họ quay lại:
– Lắng nghe phản hồi chi tiết: Không cãi lý, cho khách hàng trình bày hết.
– Xin lỗi và đồng cảm nếu cần: Thể hiện sự chân thành.
– Đưa ra giải pháp cụ thể và nhanh chóng: Khách hàng đánh giá cao sự chủ động.
– Theo dõi sau xử lý: Gọi lại để chắc chắn khách hàng hài lòng với giải pháp.
Ví dụ thực tế:
Khách hàng: “Sản phẩm giao muộn khiến tôi bị trễ kế hoạch.”
Nhân viên Telesales:
“Chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiện này. Để bù đắp, chúng tôi sẽ ưu tiên đơn hàng tiếp theo và tặng phiếu giảm giá 10%. Tôi sẽ gọi lại trong 2 ngày để đảm bảo mọi việc ổn. Anh/chị có đồng ý không ạ?”
→ Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng tiếp tục hợp tác.
4.4 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khách hàng trung thành cảm thấy mối quan hệ cá nhân với thương hiệu quan trọng hơn lợi ích tài chính.
– Ghi nhớ thông tin cá nhân: Tên, lịch sử mua hàng, sở thích, phản hồi trước đó.
– Tư vấn theo nhu cầu cá nhân: Không gửi chung thông tin hay ưu đãi đại trà.
– Ghi nhận sự kiện đặc biệt: Sinh nhật, kỷ niệm hợp tác, gửi lời chúc hoặc ưu đãi đặc biệt.
Ví dụ:
Một nhân viên Telesales nhớ rằng khách hàng là phụ huynh của học sinh lớp 6, đã từng mua khóa luyện thi. Nhân dịp khai giảng năm học mới, nhân viên gửi email chúc mừng kèm ưu đãi khóa học nâng cao → khách hàng cảm thấy được quan tâm và tăng khả năng đăng ký tiếp.
4.5 Cung cấp giá trị liên tục
Một cách giữ chân khách hàng hiệu quả là luôn mang đến giá trị, không chỉ bán sản phẩm:
– Chia sẻ thông tin hữu ích: Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, mẹo, tài liệu, hoặc thông tin ngành nghề.
– Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ: Khuyến mãi riêng, quyền lợi VIP, ưu tiên dịch vụ.
– Tạo sự khác biệt so với đối thủ: Khách hàng lâu dài thường đánh giá dựa trên trải nghiệm tổng thể, không chỉ giá cả.
Ví dụ:
Trung tâm ngoại ngữ gửi cho học viên cũ bộ tài liệu luyện thi miễn phí và cập nhật các khóa học nâng cao → khách hàng thấy giá trị liên tục, dễ tiếp tục đăng ký.
4.6 Tạo cảm giác cộng đồng và sự gắn kết
Khách hàng lâu dài thường thích cảm giác thuộc về một cộng đồng:
– Xây dựng nhóm khách hàng hoặc fanpage riêng để chia sẻ kiến thức, tin tức, ưu đãi.
– Khuyến khích tương tác giữa khách hàng: Chia sẻ kinh nghiệm, đánh giá sản phẩm.
– Tổ chức sự kiện trực tuyến hoặc offline: Học thử, workshop, mini game.
Ví dụ:
Một trung tâm ngoại ngữ tổ chức buổi workshop miễn phí cho học viên cũ, chia sẻ kinh nghiệm học → khách hàng cảm thấy gắn kết, tăng khả năng giới thiệu bạn bè.
Xem thêm: Top 5 khóa học sales nâng trình bán hàng chốt sales nhanh chóng
5. Lỗi thường gặp trong telesales và cách khắc phục
Trong Telesales, ngay cả những nhân viên có kinh nghiệm cũng dễ mắc phải những lỗi phổ biến, từ việc chuẩn bị kém, giọng điệu không phù hợp đến cách xử lý phản hồi khách hàng. Việc nhận diện lỗi và biết cách khắc phục kịp thời sẽ giúp nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn và duy trì khách hàng lâu dài.
5.1 Không chuẩn bị kỹ trước khi gọi
Hậu quả khi không chuẩn bị kỹ:
– Khách hàng dễ mất niềm tin vào nhân viên Telesales và cả doanh nghiệp. Nếu cuộc gọi khiến họ cảm thấy bị đối xử hời hợt, khả năng mua hàng lần đầu sẽ giảm đáng kể.
– Cuộc gọi thiếu tập trung, dễ dẫn đến việc bỏ sót thông tin quan trọng về khách hàng hoặc sản phẩm. Nhân viên dễ đi lạc hướng, giới thiệu sản phẩm không phù hợp hoặc trả lời khách hàng một cách lúng túng.
– Tỷ lệ chốt đơn thấp, hiệu quả làm việc giảm, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cá nhân và tổng doanh số của công ty.
– Dễ tạo ấn tượng xấu, khiến khách hàng không muốn nghe các cuộc gọi tiếp theo hoặc từ chối các ưu đãi trong tương lai.
5.2 Giọng điệu và cách giao tiếp chưa phù hợp
Trong Telesales, giọng điệu và cách giao tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến thiện cảm và sự tin tưởng của khách hàng. Ngay cả khi sản phẩm tốt hay ưu đãi hấp dẫn, một giọng nói không tự nhiên, thiếu thân thiện hoặc áp lực sẽ khiến khách hàng mất hứng thú ngay từ đầu.
Hậu quả:
– Khách hàng mất thiện cảm ngay từ giây đầu: Nếu giọng điệu quá máy móc hoặc gấp gáp, khách hàng sẽ nhanh chóng tắt máy hoặc ngắt lời, khó tạo cơ hội trao đổi thêm.
– Khó tạo niềm tin và kết nối: Một giọng điệu thiếu tự nhiên hoặc áp lực khiến khách hàng nghi ngờ năng lực và tính chuyên nghiệp của nhân viên, từ đó họ sẽ không muốn chia sẻ nhu cầu thật sự.
– Tỷ lệ chốt đơn giảm: Khách hàng không lắng nghe hoặc bỏ qua thông tin quan trọng, dẫn đến giảm hiệu quả của cuộc gọi và tỷ lệ chốt đơn thấp hơn.
– Khó duy trì mối quan hệ lâu dài: Ngay cả khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, trải nghiệm tiêu cực từ cách giao tiếp có thể khiến họ không quay lại hoặc không giới thiệu sản phẩm cho người khác.
– Ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu: Giọng điệu không chuyên nghiệp không chỉ tác động đến nhân viên mà còn ảnh hưởng tới uy tín công ty trong mắt khách hàng, đặc biệt với khách hàng tiềm năng lâu dài.
5.3 Không khai thác đúng nhu cầu khách hàng
Trong Telesales, nhiều nhân viên chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm hoặc ưu đãi mà không đặt câu hỏi mở để hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Hành động này khiến cuộc gọi thiếu chiều sâu và khó tạo giá trị, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém và tỷ lệ chốt đơn thấp.
Hậu quả:
– Khách hàng không thấy sản phẩm phù hợp: Khi nhân viên chỉ nói về sản phẩm chung chung mà không khai thác nhu cầu, khách hàng sẽ khó hình dung giá trị thực sự và dễ từ chối.
– Tỷ lệ chốt đơn giảm: Nếu không hiểu rõ nhu cầu, nhân viên dễ giới thiệu sản phẩm không đúng trọng tâm, khiến khách hàng mất hứng thú hoặc bỏ qua ưu đãi.
– Khó xây dựng niềm tin: Khách hàng cảm thấy họ không được lắng nghe và không thấy giá trị cá nhân hóa, từ đó khó tạo mối quan hệ lâu dài.
– Lãng phí cơ hội bán thêm: Không khai thác nhu cầu dẫn đến bỏ lỡ cơ hội giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ trợ, giảm doanh thu tiềm năng.
– Khó đánh giá hiệu quả bán hàng: Khi nhu cầu khách hàng không được nắm rõ, nhân viên cũng khó đánh giá chất lượng cuộc gọi, học hỏi và cải thiện chiến lược Telesales.
5.4 Xử lý từ chối chưa hiệu quả
Trong Telesales, việc khách hàng từ chối là điều rất phổ biến. Tuy nhiên, nhiều nhân viên phản ứng căng thẳng, tranh cãi hoặc bỏ qua phản hồi, dẫn đến mất cơ hội chốt đơn và giảm thiện cảm từ khách hàng.
Hậu quả:
– Mất thiện cảm và niềm tin của khách hàng: Khi nhân viên tranh cãi hoặc ép buộc khách hàng, họ sẽ cảm thấy bị áp lực, dẫn đến đánh mất lòng tin và ấn tượng xấu về thương hiệu.
– Cuộc gọi kết thúc sớm, tỷ lệ chốt đơn thấp: Xử lý từ chối chưa hiệu quả thường khiến khách hàng tắt máy hoặc cúp máy ngay lập tức, làm lãng phí cơ hội bán hàng.
– Khó xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khách hàng sẽ tránh tiếp nhận thông tin từ nhân viên hoặc doanh nghiệp trong tương lai, giảm khả năng bán thêm và giữ chân khách hàng.
– Ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh nhân viên: Các cuộc gọi bị từ chối nhiều sẽ làm giảm hiệu quả công việc, doanh thu cá nhân và ảnh hưởng tới uy tín chuyên nghiệp của nhân viên Telesales.
– Thiếu dữ liệu để cải thiện chiến lược: Nếu không xử lý từ chối đúng cách, nhân viên không thể khai thác lý do thật sự của khách hàng, dẫn đến khó rút kinh nghiệm và cải thiện kỹ năng.
Đọc thêm: 12 Ví dụ Về Thuyết Phục Khách Hàng Hiệu Quả Từ Lý Thuyết Đến Thực Chiến
5.5 Không theo sát và chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi
Nhiều nhân viên Telesales chỉ tập trung vào việc hoàn tất cuộc gọi bán hàng mà quên theo dõi, nhắc nhở hoặc chăm sóc khách hàng sau đó. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ không được quan tâm và giảm sự trung thành với thương hiệu.
Hậu quả:
– Khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi: Nếu không được chăm sóc, khách hàng có thể nghĩ rằng doanh nghiệp không quan tâm đến họ, dẫn đến giảm sự tin tưởng và hứng thú mua hàng.
– Tỷ lệ mua lại giảm: Khách hàng không được nhắc nhở hoặc hỗ trợ sau lần tiếp xúc đầu tiên sẽ ít có khả năng quay lại, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lâu dài.
– Khó xây dựng mối quan hệ lâu dài: Thiếu theo dõi sau cuộc gọi làm giảm cơ hội tạo kết nối bền vững, khiến khách hàng không giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
– Thông tin khách hàng bị bỏ sót: Không theo dõi phản hồi và cập nhật CRM sẽ dẫn đến việc mất dữ liệu quan trọng, ảnh hưởng đến các cuộc gọi và chiến dịch tiếp theo.
– Giảm hiệu quả chiến lược Telesales: Khi nhân viên không biết khách hàng đã phản hồi ra sao hoặc gặp vấn đề gì, việc cải thiện kỹ năng và tối ưu chiến lược bán hàng trở nên khó khăn.
5.6 Không cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong Telesales, nhiều nhân viên gửi thông tin chung hoặc không quan tâm đến sở thích, nhu cầu và lịch sử mua hàng của khách hàng. Điều này khiến trải nghiệm trở nên máy móc và thiếu giá trị cá nhân.
Hậu quả:
– Khách hàng cảm thấy họ chỉ là con số: Khi trải nghiệm không cá nhân hóa, khách hàng sẽ nhận thấy mình không được quan tâm, dẫn đến giảm thiện cảm và niềm tin.
– Giảm khả năng giữ chân khách hàng lâu dài: Khách hàng có thể ngừng tiếp nhận thông tin, không mua lại hoặc không giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
– Tỷ lệ bán thêm giảm: Nếu nhân viên không biết nhu cầu và sở thích riêng, cơ hội giới thiệu sản phẩm bổ sung hoặc nâng cấp bị bỏ lỡ.
– Ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu: Khách hàng trải nghiệm không tốt sẽ chia sẻ cảm nhận tiêu cực, ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
5.7 Không quản lý dữ liệu và thông tin khách hàng hiệu quả
Một lỗi phổ biến trong Telesales là không lưu trữ hoặc cập nhật dữ liệu khách hàng đầy đủ và định kỳ, dẫn đến việc gửi nhầm thông tin, lặp lại hoặc bỏ sót cơ hội chăm sóc.
Hậu quả:
– Mất uy tín với khách hàng: Khi gửi thông tin sai hoặc lặp lại, khách hàng sẽ cảm thấy bị phiền và mất niềm tin vào doanh nghiệp.
– Giảm tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng: Nhân viên không biết rõ lịch sử tương tác và ưu đãi đã cung cấp, dẫn đến giảm hiệu quả các cuộc gọi tiếp theo.
– Khó phân tích và cải thiện chiến lược: Thiếu dữ liệu chính xác sẽ làm khó đánh giá hiệu quả Telesales, từ đó hạn chế việc tối ưu kịch bản và quy trình.
– Lãng phí nguồn lực và thời gian: Khi dữ liệu bị rối, nhân viên dễ gọi lại khách hàng đã từ chối hoặc gửi trùng thông tin, tốn thời gian và gây khó chịu.
6. Phát triển sự nghiệp telesales với khóa học bán hàng chuyên nghiệp tại WISE Business
Telesales là nghề đòi hỏi kỹ năng, kinh nghiệm thực tế và khả năng thích ứng liên tục. Dù bạn đã nắm được các kinh nghiệm thực chiến từ việc chốt đơn, giữ khách hàng, hay xử lý phản hồi, việc phát triển kỹ năng chuyên nghiệp sẽ giúp bạn trở thành một nhân viên Telesales xuất sắc, tăng thu nhập và thăng tiến nhanh chóng.
Đây chính là lý do WISE Business cung cấp các khóa học bán hàng chuyên nghiệp, thiết kế dành riêng cho Telesales.
6.1 Tại sao nên học bán hàng chuyên nghiệp cho Telesales?
Nguyên nhân nhiều nhân viên Telesales không đạt hiệu quả tối đa thường xuất phát từ:
– Thiếu kỹ năng giao tiếp chuyên sâu: Biết gọi điện thôi chưa đủ, cần kỹ năng dẫn dắt, thuyết phục và xử lý tình huống.
– Không biết áp dụng chiến lược tâm lý bán hàng: FOMO, hiệu ứng reciprocity, cam kết – nhất quán… nếu dùng sai cách sẽ phản tác dụng.
– Quản lý khách hàng và dữ liệu kém: Không tận dụng CRM, lịch sử tương tác, cá nhân hóa trải nghiệm.
– Thiếu chiến lược phát triển sự nghiệp: Không biết lộ trình thăng tiến, cách nâng cao kỹ năng để trở thành chuyên viên Telesales chuyên nghiệp.
Khóa học bán hàng nâng cao năng lực phòng Sale cho doanh nghiệp tại WISE Business giải quyết toàn diện các vấn đề này, giúp học viên:
– Nắm vững kỹ năng gọi điện Telesales chuyên nghiệp từ A–Z.
– Học cách xây dựng kịch bản linh hoạt, xử lý từ chối, chốt đơn hiệu quả.
– Thành thạo kỹ năng giữ chân khách hàng lâu dài và phát triển mối quan hệ bền vững.
– Sử dụng công cụ CRM và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
– Phát triển tư duy bán hàng và chiến lược nghề nghiệp, hướng tới vị trí cao hơn trong lĩnh vực bán hàng.
6.2 Nội dung khóa học Telesales tại WISE Business
WISE Business thiết kế khóa học sales thực tế, bài bản, kết hợp lý thuyết – thực hành:
– Kỹ năng cơ bản và nâng cao của Telesales:
- Giới thiệu nghề, vai trò, đặc thù của Telesales.
- Học cách mở đầu cuộc gọi tạo thiện cảm, dẫn dắt khách hàng.
- Kỹ năng chốt đơn, xử lý phản hồi, tạo FOMO, sử dụng ưu đãi.
– Kinh nghiệm thực chiến:
- Phân tích tình huống thực tế, bài tập xử lý khách hàng khó tính.
- Thực hành kịch bản cá nhân hóa, khai thác nhu cầu khách hàng.
- Các kỹ thuật tâm lý giúp tăng tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng lâu dài.
– Quản lý khách hàng và dữ liệu:
- Sử dụng CRM, lưu trữ và phân loại khách hàng.
- Theo dõi, nhắc nhở, chăm sóc khách hàng đúng cách.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng mua lại.
– Phát triển sự nghiệp Telesales:
- Xác định lộ trình thăng tiến: nhân viên → chuyên viên → quản lý Telesales.
- Tư duy nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp nâng cao, xây dựng thương hiệu cá nhân trong ngành.
6.3 Lợi ích khi tham gia khóa học tại WISE Business
- Tăng kỹ năng chuyên môn: Biết cách xử lý tất cả tình huống Telesales, từ chốt đơn đến chăm sóc khách hàng.
- Cải thiện hiệu suất công việc: Tăng tỷ lệ chốt đơn, giảm tỷ lệ từ chối, giữ chân khách hàng lâu dài.
- Thăng tiến nhanh chóng: Nắm được chiến lược nghề nghiệp, hướng tới vị trí cao hơn trong doanh nghiệp.
- Học thực hành thực tế: Không chỉ lý thuyết, mà còn thực hành trên các tình huống khách hàng thực tế.
- Xây dựng thương hiệu cá nhân: Biết cách tạo ấn tượng, trở thành chuyên viên Telesales chuyên nghiệp.
6.4 Ai nên tham gia khóa học này?
– Nhân viên Telesales mới bắt đầu muốn học bài bản.
– Nhân viên Telesales đã có kinh nghiệm nhưng muốn tăng tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng lâu dài.
– Những người muốn phát triển sự nghiệp trong ngành bán hàng, hướng tới vị trí chuyên viên hoặc quản lý Telesales.
– Chủ doanh nghiệp muốn nâng cao kỹ năng đội ngũ bán hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.
6.5 Tại sao chọn WISE Business
Khóa học bán hàng chuyên nghiệp tại WISE Business là bước đệm quan trọng để bạn trở thành một nhân viên Telesales xuất sắc. Từ việc nắm vững kỹ năng cơ bản, xử lý tình huống thực tế, chăm sóc khách hàng đến phát triển chiến lược sự nghiệp, khóa học giúp bạn:
– Tăng hiệu quả công việc và tỷ lệ chốt đơn.
– Giữ chân khách hàng lâu dài, tạo giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
– Xây dựng lộ trình thăng tiến và thương hiệu cá nhân trong nghề Telesales.
Nếu bạn muốn phát triển nhanh, đạt thu nhập cao và trở thành chuyên viên Telesales chuyên nghiệp, WISE Business chính là lựa chọn lý tưởng để nâng tầm sự nghiệp của bạn.
7. Kết luận
Telesales là nghề đòi hỏi kỹ năng, kinh nghiệm telesales thực tế và chiến lược chăm sóc khách hàng. Từ việc hiểu nghề, mở đầu cuộc gọi hiệu quả, chốt đơn, giữ chân khách hàng đến phát triển sự nghiệp chuyên nghiệp, mỗi bước đều quyết định thành công lâu dài.
Việc áp dụng kinh nghiệm thực tế, kết hợp khóa học chuyên nghiệp tại WISE Business, sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng, tối ưu tỷ lệ chốt đơn, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và mở rộng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp Telesales.
