“TỘI PHẠM KHÁCH HÀNG” – LIỀU THUỐC ĐỘC GIẾT CHẾT MỌI DOANH NGHIỆP

I. Tội phạm khách hàng là gì?

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức. Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được. Vì vậy, việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chính là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện.

Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng. Khách hàng mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích như giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, có chiến lược kinh doanh tốt hơn, tăng trưởng khả năng sinh lời, mở rộng kinh doanh, là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp.

Vậy nếu khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thì sẽ như thế nào ? Chắc hẳn nó sẽ mang lại rất nhiều bất lợi cho doanh nghiệp, khiến chính công ty đó không thể phát triển mạnh mẽ được. Và những người nhân viên đã khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, đó chính là tội phạm khách hàng. Nói một cách khách quan thì nó có nghĩa là những yếu tố làm ảnh hưởng đến cảm xúc, tâm trạng của khách hàng theo hướng tiêu cực, và nặng hơn có thể sẽ để lại tai tiếng cho doanh nghiệp.

Việc của nhân viên làm tốt các điểm chạm khách hàng là điều hiển nhiên. Nhưng chắc chắn sẽ có người sẽ lờ đi những việc chưa tốt sẽ là những người hay việc làm cho khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Những người đó luôn đặt lợi ích của mình lớn hơn lợi ích tổ chức.

II. Làm gì để khắc phục tội phạm khách hàng ?

Đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp là một khâu vô cùng quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực toàn diện. Với hoạt động này, các nhân viên của sẽ có chuyên môn cao, có kỹ năng giỏi và biết cách quản lý nhân sự của mìn tốt nhất. Kinh tế phát triển rất nhanh, cùng với đó là những đòi hỏi về nguồn nhân lực chất lượng cao. Các doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân sự là một giải pháp tự đáp ứng những nhu cầu về chất lượng nguồn lực.

Chính lúc này vai trò của nhà quản lý lại trở nên cực kỳ quan trọng, họ cũng sẽ quyết định đến việc doanh nghiệp có thể phát triển được hay không. Người quản lý trong doanh nghiệp sẽ là những người lên ý tưởng, hoạch định công việc cụ thể rồi giao cho cấp dưới thực hiện; theo dõi quá trình thực hiện công việc của người khác, chịu trách nhiệm chung cho kết quả hoạt động của họ.

Một gợi ý nhỏ để khắc phục tình trạng đó là người lãnh đạo phải quan sát soi vào những điểm chưa tốt. Luôn training và nhắc nhở nhân viên của mình một cách nghiêm khắc để đưa đến khách hàng một sự trải nghiệm đầy tinh tế nhất. Chính sự hài lòng đó sẽ giúp giữ chân khách hàng mà không cần phải tốn chi phí vào marketing nhiều.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì  số lượng khách hàng hiện tại.

Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên. Tóm lại, doanh nghiệp muốn đi xa trên con đường thì sẽ chú ý nhất đến sự trải nghiệm khách hàng. Điều đó cũng như con dao hai lưỡi nếu không làm thật tốt thì sẽ đem đến những tai tiếng và phiền phức. Ngược lại nếu làm tốt thì doanh nghiệp mãi mãi bền vững và phồn thịnh.