Trong kinh doanh hiện đại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là hành động “hỏi thăm cho có” mà là chiến lược giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu cực kỳ hiệu quả. Một thương hiệu có thể chi hàng triệu cho quảng cáo, nhưng nếu khách hàng không quay lại, mọi nỗ lực gần như vô nghĩa.
Thực tế cho thấy, giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn gấp 5 lần so với tìm khách mới, và họ cũng mang lại doanh thu cao hơn đến 60–70%. Chính vì thế, hiểu và thực hành đúng cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành, tăng tỷ lệ quay lại và phát triển bền vững.
Bài viết này sẽ giúp bạn nắm trọn quy trình, kỹ năng và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất hiện nay.
Summary:
– Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố then chốt giúp tăng tỷ lệ quay lại và xây dựng khách hàng trung thành.
– Cần có quy trình chăm sóc rõ ràng, từ theo dõi phản hồi đến chăm sóc định kỳ.
– Nhân viên nên rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu tâm lý và xử lý tình huống khéo léo.
– Kết hợp đa kênh chăm sóc như email, Zalo, mạng xã hội để duy trì kết nối hiệu quả.
– Tránh các sai lầm như phản hồi chậm hoặc thiếu quan tâm thực chất.
– Khóa học bán hàng tại WISE Business giúp hoàn thiện kỹ năng chăm sóc và giữ chân khách hàng bền vững.
1. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là toàn bộ hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện sau khi giao dịch hoàn tất, nhằm duy trì mối quan hệ, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đây là giai đoạn quan trọng giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp, từ đó tạo niềm tin và khuyến khích họ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Khác với chăm sóc khách hàng trong quá trình bán, hoạt động sau bán hàng tập trung vào xây dựng mối quan hệ dài hạn thay vì chỉ hoàn tất giao dịch. Một chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả thường bao gồm:
– Liên hệ hậu mãi: hỏi thăm về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, thu thập phản hồi.
– Giải quyết khiếu nại nhanh chóng: đảm bảo khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ kịp thời.
– Chính sách bảo hành, đổi trả, ưu đãi: giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
– Chương trình tri ân: gửi quà, ưu đãi sinh nhật hoặc khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động này không chỉ là giữ chân khách hàng, mà còn là chuyển họ thành “đại sứ thương hiệu”, góp phần lan tỏa hình ảnh tích cực của doanh nghiệp.
Để thực hiện tốt công việc này, đội ngũ bán hàng cần được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp – bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nghệ thuật chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây cũng là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ kinh doanh vững mạnh và bền vững.
2. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp “giữ chân” mà còn là đòn bẩy chiến lược để phát triển dài hạn. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ sau khi giao dịch hoàn tất, họ sẽ sẵn sàng quay lại, giới thiệu thêm bạn bè, thậm chí trở thành “đại sứ thương hiệu” trung thành.
2.1. Tăng tỷ lệ quay lại và mua hàng lặp lại
Một khách hàng hài lòng sau khi mua hàng có xu hướng quay lại mua thêm sản phẩm, đặc biệt khi họ cảm nhận được sự chăm sóc chu đáo và tận tâm từ doanh nghiệp. Việc gửi lời cảm ơn, hỏi thăm trải nghiệm, hoặc cung cấp ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ là những hành động nhỏ nhưng có tác động lớn đến lòng trung thành.
2.2. Giảm chi phí marketing và bán hàng
Thay vì đầu tư mạnh vào việc thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp có thể tận dụng tệp khách hàng hiện có – những người đã tin tưởng và trải nghiệm sản phẩm. Khi mối quan hệ được nuôi dưỡng tốt, họ sẽ tự nhiên giới thiệu thương hiệu đến người khác, giúp bạn tiết kiệm chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng tệp khách hàng.
2.3. Gia tăng giá trị thương hiệu và uy tín doanh nghiệp
Một chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ vượt trội.
Điều này không chỉ khiến khách hàng hài lòng mà còn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, có trách nhiệm và đáng tin cậy — yếu tố quan trọng để chiếm lĩnh thị trường.
2.4. Nắm bắt nhu cầu và cải thiện sản phẩm
Thông qua quá trình tương tác và kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về nhu cầu, hành vi và cảm xúc của họ.
Điều này giúp doanh nghiệp hiểu điều gì tạo nên kỳ vọng khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm, quy trình và dịch vụ phù hợp hơn — đáp ứng chính xác những gì khách hàng mong đợi.
2.5. Tăng doanh thu bền vững và lợi thế cạnh tranh
Doanh nghiệp biết chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường có tỷ lệ giữ chân cao, doanh thu ổn định và thương hiệu mạnh hơn. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, đây là lợi thế lớn giúp doanh nghiệp không chỉ bán hàng, mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài — yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng bền vững.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là công việc của bộ phận CSKH, mà là một phần trong chiến lược kinh doanh toàn diện. Khi doanh nghiệp đầu tư nghiêm túc vào trải nghiệm hậu mãi, khách hàng sẽ chính là người giúp bạn phát triển nhanh và vững vàng hơn bất kỳ chiến dịch marketing nào.
Đọc thêm: CÁCH THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG CHUẨN CHỈ BẰNG MÔ HÌNH CANVAS
3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, khiến họ trở thành “người quảng bá tự nhiên” cho thương hiệu. Dưới đây là 5 bước cơ bản nhưng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bền vững.
Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận thông tin sau khi bán hàng
Ngay sau khi hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp cần gửi lời cảm ơn và xác nhận thông tin đơn hàng, dịch vụ hoặc hợp đồng.
Hành động nhỏ này thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, đồng thời giúp họ yên tâm rằng đơn hàng đã được xử lý chính xác.
– Gửi email xác nhận chi tiết đơn hàng.
– Cung cấp thời gian giao hàng hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
– Chủ động thông báo nếu có thay đổi hoặc chậm trễ để khách hàng nắm rõ.
Bước này là nền tảng đầu tiên của chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giúp tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin ngay từ đầu.
Bước 2: Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
Sau khi giao hàng, doanh nghiệp cần duy trì kết nối chủ động để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm đúng cách và đạt hiệu quả mong muốn.
Đây cũng là thời điểm lý tưởng để thể hiện cam kết về chất lượng và dịch vụ hậu mãi.
Ví dụ:
– Gửi hướng dẫn chi tiết cách sử dụng sản phẩm qua email hoặc tin nhắn.
– Cung cấp hotline hỗ trợ 24/7 hoặc chatbot tự động.
– Chủ động hỏi thăm sau 3–5 ngày để lắng nghe phản hồi ban đầu.
Khi khách hàng nhận thấy sự quan tâm thực sự, họ sẽ đánh giá cao thương hiệu và sẵn sàng gắn bó lâu dài.
Bước 3: Thu thập phản hồi và đánh giá của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể.
Thay vì chỉ hỏi “Anh/chị có hài lòng không?”, doanh nghiệp nên đặt những câu hỏi cụ thể để hiểu rõ hơn về cảm nhận thực tế.
Một số hình thức thu thập phản hồi hiệu quả:
– Gửi khảo sát ngắn qua email hoặc tin nhắn SMS.
– Gọi điện hỏi thăm, đặc biệt với khách hàng doanh nghiệp hoặc đơn hàng giá trị cao.
– Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên website hoặc mạng xã hội.
Dữ liệu này giúp doanh nghiệp nhận diện vấn đề sớm, đồng thời là cơ sở để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Bước 4: Duy trì mối quan hệ thông qua tương tác định kỳ
Chăm sóc khách hàng không kết thúc sau lần mua đầu tiên. Doanh nghiệp cần duy trì sự kết nối liên tục, giúp thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng.
Một số cách hiệu quả để duy trì mối quan hệ:
– Gửi email định kỳ chia sẻ kiến thức hữu ích, ưu đãi hoặc tin tức mới.
– Gửi lời chúc sinh nhật, kỷ niệm ngày mua hàng, hoặc tri ân khách hàng thân thiết.
– Mời khách hàng tham gia sự kiện, hội thảo, chương trình khách hàng thân thiết.
Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và tăng tỷ lệ mua lại trong tương lai.
Bước 5: Phân tích dữ liệu và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng
Cuối cùng, để quy trình chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, doanh nghiệp cần đo lường và đánh giá kết quả thường xuyên.
Các chỉ số như tỷ lệ phản hồi, mức độ hài lòng (CSAT), chỉ số giới thiệu ròng (NPS) hay tỷ lệ khách hàng quay lại là cơ sở quan trọng để điều chỉnh chiến lược.
Doanh nghiệp nên tổ chức họp định kỳ giữa các bộ phận liên quan – bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng để cùng đánh giá và tối ưu toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả không chỉ nằm ở việc “hỏi thăm” mà là chiến lược tổng thể giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, phục vụ tốt hơn và phát triển bền vững hơn trong dài hạn.
4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà nhân viên cần có
Dưới đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng quan trọng nhất mà mỗi nhân viên cần trang bị để giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.
4.1. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe chủ động
Giao tiếp là nền tảng của mọi mối quan hệ với khách hàng. Sau khi bán hàng, nhân viên cần biết cách lắng nghe chủ động – không chỉ nghe lời nói, mà còn thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu ẩn sau đó.
– Luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng thái độ thân thiện, tích cực.
– Đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ nhiều hơn.
– Ghi nhận ý kiến phản hồi một cách trân trọng, dù đó là lời phàn nàn.
Việc lắng nghe chân thành giúp nhân viên nắm bắt đúng vấn đề, xử lý hiệu quả và tạo ấn tượng rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
4.2. Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp
Không phải khách hàng nào cũng hài lòng 100% sau khi mua hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có tư duy giải quyết vấn đề thay vì chỉ phản ứng thụ động.
Một quy trình xử lý chuyên nghiệp thường bao gồm:
– Bình tĩnh tiếp nhận phản ánh, không tranh cãi hay đổ lỗi.
– Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
– Đưa ra giải pháp cụ thể và thực tế trong thời gian nhanh nhất.
Khi xử lý khiếu nại khéo léo, doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng mà còn biến họ thành người ủng hộ thương hiệu – đây chính là nguyên lý nền tảng trong tư vấn khách hàng mà mọi nhân viên cần ghi nhớ.
4.3. Kỹ năng đồng cảm và thấu hiểu cảm xúc khách hàng
Sau bán hàng, khách hàng không chỉ mong được hỗ trợ kỹ thuật mà còn cần được đồng cảm về cảm xúc.
Nhân viên cần đặt mình vào vị trí khách hàng – hiểu họ đang thất vọng, bối rối hay mong đợi điều gì.
Chỉ khi có sự đồng cảm thật sự, mỗi lời nói và hành động mới mang lại hiệu quả tích cực.
Ví dụ: một tin nhắn hỏi thăm nhẹ nhàng, hay một lời xin lỗi chân thành có thể khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, từ đó xóa bỏ mọi rào cản và giữ lại thiện cảm với thương hiệu.
4.4. Kỹ năng tư vấn và chăm sóc chủ động
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là phản ứng khi có vấn đề mà cần hướng đến chủ động tư vấn và hỗ trợ trước khi khách hàng yêu cầu.
– Cung cấp mẹo sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn.
– Gợi ý các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
– Cập nhật thông tin ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết.
Khi chủ động đồng hành cùng khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm trong dịch vụ hậu mãi.
4.5. Kỹ năng quản lý cảm xúc và duy trì thái độ tích cực
Công việc chăm sóc khách hàng thường chịu nhiều áp lực – đặc biệt khi gặp những tình huống khó xử hoặc khách hàng không hài lòng.
Vì vậy, nhân viên cần rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc, biết giữ bình tĩnh và ứng xử đúng mực trong mọi hoàn cảnh.
Một “thần chú bán hàng” hiệu quả là: “Không phản ứng bằng cảm xúc, chỉ phản hồi bằng giải pháp.”
Thái độ điềm tĩnh, chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên tạo được niềm tin, biến những tình huống căng thẳng thành cơ hội thể hiện năng lực và bản lĩnh.
4.6. Kỹ năng ghi nhớ và quản lý thông tin khách hàng
Ghi nhớ những thông tin nhỏ như sinh nhật, sở thích hay lần mua hàng gần nhất là cách thể hiện sự quan tâm chân thành.
Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM (Customer Relationship Management) để lưu trữ và theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác, giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
Một hệ thống dữ liệu được quản lý tốt không chỉ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng mà còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách chính xác, nhất quán và chuyên nghiệp.
Tóm lại, kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng là sự kết hợp giữa tư duy dịch vụ, khả năng giao tiếp và tinh thần chủ động. Khi được rèn luyện đúng cách, đội ngũ nhân viên sẽ không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp.
5. Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất hiện nay
Dưới đây là những cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất hiện nay, được áp dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp thành công trong nhiều lĩnh vực.
5.1. Gửi lời cảm ơn và xác nhận sau khi mua hàng
Một lời cảm ơn chân thành là bước đầu tiên để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Sau khi giao dịch hoàn tất, doanh nghiệp nên gửi email, tin nhắn hoặc thư cảm ơn để thể hiện sự trân trọng.
– Email cảm ơn nên được cá nhân hóa, có thể kèm theo tên khách hàng, sản phẩm đã mua, hoặc gợi ý sử dụng sản phẩm hiệu quả.
– Việc xác nhận đơn hàng, giao hàng thành công cũng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và được tôn trọng.
Hành động nhỏ này thể hiện rằng doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến doanh số mà còn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
5.2. Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cần chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Đây là cơ hội để đánh giá hiệu quả bán hàng, đồng thời hiểu sâu hơn về kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Một số hình thức theo dõi hiệu quả:
– Gửi khảo sát ngắn qua email hoặc SMS.
– Gọi điện hỏi thăm sau một khoảng thời gian sử dụng sản phẩm.
– Tạo form đánh giá trực tuyến hoặc khảo sát ẩn danh.
Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình chăm sóc, đồng thời thể hiện tinh thần cầu thị và chuyên nghiệp.
5.3. Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng kịp thời
Một trong những yếu tố cốt lõi để duy trì niềm tin là khả năng phản hồi nhanh chóng khi khách hàng gặp vấn đề.
– Đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ qua nhiều kênh: hotline, email, mạng xã hội, hoặc chatbot.
– Có hệ thống ghi nhận và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
Việc giải quyết nhanh chóng và thấu đáo không chỉ giúp khách hàng hài lòng, mà còn thể hiện rõ nguyên lý nền tảng trong tư vấn khách hàng: luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
5.4. Duy trì mối quan hệ thông qua thông tin giá trị
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ dừng lại ở việc xử lý phản hồi, mà còn là xây dựng mối quan hệ dài lâu. Doanh nghiệp có thể:
– Gửi bản tin email (newsletter) với nội dung hữu ích như mẹo sử dụng sản phẩm, xu hướng thị trường, hoặc ưu đãi riêng.
– Mời khách hàng tham gia các chương trình tri ân, sự kiện khách hàng thân thiết.
– Chia sẻ câu chuyện thành công hoặc thông tin truyền cảm hứng để duy trì kết nối cảm xúc.
Đây là cách giúp thương hiệu ở lại trong tâm trí khách hàng một cách tự nhiên, thay vì chỉ xuất hiện khi có nhu cầu mua lại.
5.5. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng
Hiện nay, chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng là xu hướng tất yếu. Các doanh nghiệp nên ứng dụng công nghệ như:
– CRM (Customer Relationship Management): giúp lưu trữ dữ liệu, theo dõi hành vi mua hàng, lên kế hoạch chăm sóc tự động.
– Chatbot và AI: hỗ trợ trả lời nhanh, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
– Automation marketing: tự động gửi email chăm sóc, lời chúc sinh nhật, hay ưu đãi định kỳ.
Nhờ ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa từng trải nghiệm, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
5.6. Đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng
Cuối cùng, doanh nghiệp cần có bộ chỉ số đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng sau bán hàng, như:
– Tỷ lệ khách hàng quay lại (repeat rate).
– Mức độ hài lòng (CSAT).
– Chỉ số khuyến nghị khách hàng (NPS).
– Tỷ lệ phản hồi và thời gian xử lý khiếu nại.
Việc đo lường thường xuyên giúp doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều mang lại giá trị thực tế.
6. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng mẫu
Một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng mẫu được xây dựng tốt sẽ giúp đội ngũ nhân viên giao tiếp thống nhất, chuyên nghiệp và mang lại trải nghiệm tích cực cho người mua.
Dưới đây là mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn SEO, được chia thành các bước dễ hiểu, kèm lời thoại và cách xử lý thực tế để bạn dễ áp dụng ngay.
Giai đoạn 1 – Gửi lời cảm ơn và xác nhận giao dịch
Mục tiêu: Tạo ấn tượng đầu tiên tích cực và khẳng định sự chuyên nghiệp.
Thời điểm: Ngay sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng (0–24 giờ).
Kịch bản mẫu:
“Chào [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn [Tên doanh nghiệp/sản phẩm]. Đơn hàng của bạn đã được xác nhận và đang được xử lý. Dự kiến giao hàng trong [số ngày]. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ qua hotline [số điện thoại]. Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ bạn!”
Gợi ý thêm:
– Kèm hình ảnh sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hoặc chính sách đổi trả.
– Gửi qua email, Zalo hoặc SMS để đảm bảo khách hàng nhận được thông tin kịp thời.
Giai đoạn 2 – Liên hệ sau khi khách hàng nhận hàng
Mục tiêu: Đảm bảo khách hàng hài lòng và xử lý vấn đề phát sinh (nếu có).
Thời điểm: 2–3 ngày sau khi khách hàng nhận được sản phẩm.
Kịch bản mẫu:
“Chào [Tên khách hàng], đội ngũ [Tên doanh nghiệp] rất vui vì bạn đã nhận được sản phẩm. Bạn có hài lòng với chất lượng và dịch vụ không ạ? Nếu có bất kỳ thắc mắc nào trong quá trình sử dụng, chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ!”
Lưu ý:
– Nhân viên cần thể hiện kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng để nhận biết cảm xúc qua giọng nói hoặc phản hồi.
– Nếu khách hàng chưa hài lòng, hãy thể hiện sự đồng cảm và đưa ra giải pháp kịp thời.
Giai đoạn 3 – Gửi hướng dẫn sử dụng và thông tin hữu ích
Mục tiêu: Tăng trải nghiệm sử dụng và giảm rủi ro khi khách hàng chưa biết cách dùng sản phẩm.
Kịch bản mẫu:
“Chào [Tên khách hàng], để giúp bạn tận dụng tối đa giá trị của [sản phẩm], [Tên doanh nghiệp] gửi bạn hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và bảo quản. Ngoài ra, bạn có thể xem thêm video hướng dẫn tại [link].”
Gợi ý:
– Tùy sản phẩm mà gửi kèm tài liệu, infographic, video hướng dẫn.
– Đây là cơ hội tuyệt vời để thể hiện sự chuyên nghiệp và gia tăng niềm tin của khách hàng.
Giai đoạn 4 – Thu thập phản hồi và đánh giá
Mục tiêu: Hiểu điều gì tạo nên kỳ vọng khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Thời điểm: 5–7 ngày sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
Kịch bản mẫu:
“Chào [Tên khách hàng], [Tên doanh nghiệp] rất mong nhận được chia sẻ của bạn về trải nghiệm với [sản phẩm]. Đánh giá của bạn giúp chúng tôi không ngừng cải thiện chất lượng. Bạn có thể phản hồi nhanh tại [link khảo sát].”
Gợi ý:
– Cung cấp khuyến mãi nhỏ (voucher, mã giảm giá) để khuyến khích khách hàng phản hồi.
– Phân tích dữ liệu phản hồi để nâng cao trải nghiệm người dùng và dịch vụ sau bán hàng.
Giai đoạn 5 – Duy trì mối quan hệ lâu dài
Mục tiêu: Tạo lòng trung thành và tăng khả năng khách hàng quay lại.
Kịch bản mẫu:
“Chào [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã đồng hành cùng [Tên doanh nghiệp]. Chúng tôi xin gửi tặng bạn ưu đãi đặc biệt [mã giảm giá, quà tặng, chương trình khách hàng thân thiết]. Hy vọng sớm được gặp lại bạn trong những trải nghiệm tiếp theo!”
Chiến lược nên áp dụng:
– Gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng sinh nhật, lễ Tết.
– Gửi tin nhắn nhắc bảo trì, cập nhật sản phẩm mới hoặc mời tham gia sự kiện tri ân.
Giai đoạn 6 – Xử lý khiếu nại và chăm sóc đặc biệt
Mục tiêu: Chuyển hóa trải nghiệm tiêu cực thành tích cực.
Kịch bản mẫu:
“Chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự cố mà bạn gặp phải với [sản phẩm]. Đội ngũ kỹ thuật đang kiểm tra và sẽ liên hệ lại sớm nhất để khắc phục. Chúng tôi cam kết đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của bạn.”
Nguyên tắc:
– Giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp và đồng cảm.
– Không đổ lỗi; tập trung vào giải pháp và trải nghiệm tích cực sau cùng.
– Đây chính là lúc để áp dụng “thần chú bán hàng”: “Khách hàng không nhớ lỗi bạn mắc phải, họ nhớ cách bạn giải quyết nó.”
Giai đoạn 7 – Gợi mở bán hàng lại (upsell & cross-sell)
Mục tiêu: Tận dụng niềm tin sẵn có để gia tăng doanh thu.
Thời điểm: Sau khi khách hàng đã hài lòng với trải nghiệm đầu tiên.
Kịch bản mẫu:
“Chào [Tên khách hàng], dựa trên sản phẩm bạn đã sử dụng, chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn [sản phẩm/bộ sản phẩm bổ trợ] giúp tối ưu trải nghiệm hơn. Bạn có thể xem chi tiết tại [link].”
Lưu ý:
– Chỉ thực hiện khi khách hàng thực sự hài lòng.
– Giọng điệu nên nhẹ nhàng, mang tính chia sẻ giá trị chứ không ép mua.
7. Giới thiệu khóa học “Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp” tại WISE Business
Khó khăn lớn mà nhiều doanh nghiệp gặp phải là đội ngũ nhân viên chưa thực sự thạo kỹ năng bán hàng, thiếu hệ thống, tỷ lệ chốt đơn thấp hoặc không có chiến lược rõ ràng.
Nhận thấy điều đó, WISE Business đã thiết kế một khóa học bán hàng mang tên Khóa học chiến lược và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, nhằm giúp cả doanh nghiệp và cá nhân nâng cấp năng lực bán hàng toàn diện.
Mục tiêu khóa học
– Nắm vững hệ thống kiến thức từ cơ bản đến nâng cao về bán hàng – từ việc thấu hiểu khách hàng, xây dựng hệ thống bán, đến kỹ thuật chốt và quản lý quy trình.
– Trang bị kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và tư duy chiến lược để nhân viên bán hàng không chỉ “bán được” mà còn “bán tốt”, giữ khách lâu dài và phát triển doanh số bền vững.
– Xây dựng hoặc cải thiện hệ thống bán hàng online/offline cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp vận hành phòng sales như một “cỗ máy” hiệu quả thay vì cá nhân đơn lẻ.
Đối tượng nên tham gia
– Nhân viên sales, tư vấn bán hàng muốn nâng cao tỷ lệ chốt và xây dựng kỹ năng chuyên nghiệp hơn.
– Quản lý, giám đốc bán hàng, trưởng phòng sales muốn thiết lập hệ thống bán hàng chuẩn cho đội ngũ mình.
– Doanh nghiệp mong muốn triển khai một giải pháp khóa học sales bài bản để nâng cấp toàn bộ đội ngũ và tăng trưởng doanh thu.
Bài viết liên quan: TOP 10 KHÓA HỌC SALE CHẤT LƯỢNG UY TÍN GIÚP NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG NHẤT VIỆT NAM
Nội dung nổi bật của khóa học
Khóa học được chia thành nhiều module rõ ràng và thực tiễn, gồm nhưng không giới hạn:
– Phần 1 – Thấu hiểu khách hàng: Học viên được hướng dẫn cách phân tích khách hàng, lập hồ sơ khách hàng, hiểu phễu bán hàng và hành trình khách hàng.
– Phần 2 – Trở thành người sales giỏi và các nguyên tắc bán hàng: Tập trung vào nguyên lý nghề Sales, cách hiểu từng loại khách hàng và xử lý phản đối.
– Phần 3 – Chiến thuật bán hàng đỉnh cao: Áp dụng các mô hình và kỹ thuật như SPIN, Trust Triggers, bộ câu hỏi hiệu quả.
– Phần 4 – Kỹ thuật chốt sales & thần chú bán hàng: Học viên được thực hành trực tiếp kỹ thuật chốt và sử dụng “thần chú bán hàng” để nâng cao tỷ lệ thành công.
– Phần 5 – Xây dựng Hệ thống bán hàng online: Hướng dẫn mô hình Sales 3B/5B, cách xây thang sản phẩm, thiết lập bán hàng online.
– Các module khác như ngữ điệu trong bán hàng, MBTI để hiểu bản thân và khách hàng, xử lý từ chối chuyên nghiệp.
Cam kết và tiện ích khóa học
– Học viên được học lại miễn phí khi có lớp offline – phù hợp cho người học muốn ôn lại hoặc nhân viên mới
– Hình thức học linh hoạt: Online qua Zoom hoặc offline tùy chương trình.
– Sau khi hoàn thành, học viên được cấp chứng chỉ hoàn thành khóa học bán hàng – giúp nâng cao hồ sơ cá nhân và uy tín của doanh nghiệp khi gửi CV hoặc xây dựng phòng sales.
– WISE Business hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hệ thống và nhân sự bán hàng ngay sau khóa học, không chỉ dừng lại ở truyền kiến thức.
Vì sao nên chọn khóa học này?
– Khóa học được xây dựng bởi giảng viên là chuyên gia thực chiến, có kinh nghiệm triển khai và đào tạo nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ.
– Nội dung toàn diện, thực hành nhiều – đi từ tư duy bán hàng đến hệ thống vận hành, phù hợp với cả người mới và người có kinh nghiệm.
– Hỗ trợ doanh nghiệp nhiều hơn chỉ đơn thuần đào tạo: nâng cấp đội ngũ, thiết lập hệ thống, tăng hiệu quả bán hàng và giúp doanh nghiệp vượt qua những thách thức về nhân sự, quy trình và doanh số.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm giải pháp để nâng cấp đội ngũ sales, xây dựng phòng bán hàng chuyên nghiệp và tăng trưởng bền vững, thì khóa học bán hàng chuyên nghiệp tại WISE Business là lựa chọn đáng cân nhắc.
Hãy liên hệ với WISE Business ngay hôm nay để đội ngũ của bạn không bị bỏ lại phía sau thị trường đang thay đổi từng ngày.
8. Câu hỏi thường gặp về chăm sóc khách hàng sau bán hàng
8.1. Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng?
Bởi vì 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng cũ. Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp:
– Giữ chân khách hàng và tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).
– Giảm chi phí marketing tìm kiếm khách hàng mới.
– Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và chuyên nghiệp.
– Tạo ra nguồn “marketing truyền miệng” tự nhiên, hiệu quả lâu dài.
8.2. Nên bắt đầu chăm sóc khách hàng sau bán hàng từ khi nào?
Ngay sau khi giao dịch hoàn tất. Cụ thể, doanh nghiệp có thể:
– Gửi tin nhắn hoặc email cảm ơn trong vòng 24 giờ sau khi mua hàng.
– Liên hệ sau 3–5 ngày để hỏi thăm trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
– Sau 2–4 tuần, có thể gửi ưu đãi hoặc mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
8.3. Những hình thức chăm sóc khách hàng sau bán hàng phổ biến hiện nay là gì?
Một số hình thức phổ biến và hiệu quả bao gồm:
– Gọi điện, nhắn tin, gửi email cảm ơn hoặc khảo sát hài lòng.
– Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, bảo hành.
– Tạo chương trình tri ân, ưu đãi hoặc điểm thưởng cho khách hàng cũ.
– Tổ chức hội thảo, workshop hoặc nhóm cộng đồng riêng cho khách hàng trung thành.
– Chăm sóc tự động bằng CRM và chatbot để tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả.
8.4. Có cần đầu tư đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ sales không?
Câu trả lời là có. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là công việc của bộ phận CSKH, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ đội ngũ bán hàng.
Nhân viên sales cần hiểu rằng việc duy trì mối quan hệ với khách hàng chính là nền tảng để tăng doanh số bền vững và xây dựng thương hiệu cá nhân chuyên nghiệp.
Kết luận
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là “bước cuối” trong quy trình kinh doanh, mà là đòn bẩy tạo nên sự trung thành và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành, họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn trở thành người giới thiệu thương hiệu mạnh mẽ nhất.
Đặc biệt, nếu bạn muốn xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, biết cách duy trì mối quan hệ và tạo giá trị thật cho khách hàng, khóa học “Chiến lược và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp” của WISE Business chính là bước khởi đầu hoàn hảo để bạn phát triển doanh số và xây dựng thương hiệu uy tín trong lòng khách hàng.
