Đối với doanh nghiệp, một trong những tài sản quý giá nhất đó chính là khách hàng. Nhờ có họ, doanh nghiệp không chỉ thu lại nguồn lợi nhuận khổng lồ mà còn giúp họ tồn tại trên thương trường.
Tuy nhiên, để hiểu rõ đối tượng họ để tối ưu hoá chiến lược thì không phải chỉ dựa vào những kiến thức chung mà còn cần một công thức cụ thể và rõ ràng. Một trong đó là giá trị vòng đời khách hàng – công thức kinh điển cho mọi doanh nghiệp!
Giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value – CLV) là khoản đóng góp (giá trị) của khách hàng vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Với giá trị vòng đời cao, những khách hàng trung thành thường đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
I. Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là gì?
Customer Lifetime Value (CLV) hay giá trị vòng đời khách hàng là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại trong suốt quá trình gắn bó với thương hiệu. Thay vì chỉ nhìn vào một giao dịch đơn lẻ, CLV phản ánh bức tranh toàn diện về doanh thu dài hạn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng trung thành mang lại giá trị lớn như thế nào.
Ví dụ, trong ngành giáo dục – đặc biệt là các trung tâm tiếng Anh, giá trị vòng đời khách hàng không chỉ dừng lại ở một khóa học ngắn hạn. Nó bao gồm toàn bộ hành trình học tập và chi tiêu của học viên:
- Từ khóa học cơ bản (Starter/Beginner) → nâng cao (IELTS, Business English).
- Các khóa bổ trợ như giao tiếp, kỹ năng mềm, phát âm.
- Dịch vụ đi kèm như tư vấn du học, chương trình ngoại khóa, hoặc luyện thi chứng chỉ quốc tế.
Ví dụ: Một học viên đăng ký khóa học tiếng Anh cơ bản trị giá 10 triệu VNĐ. Sau khi hài lòng với chất lượng giảng dạy, họ tiếp tục theo học IELTS (25 triệu VNĐ), tham gia khóa luyện phỏng vấn du học (5 triệu VNĐ) và giới thiệu thêm bạn bè. Như vậy, CLV của học viên này không chỉ dừng lại ở 10 triệu VNĐ, mà có thể lên đến 40–50 triệu VNĐ hoặc hơn.
II. Giá trị vòng đời khách hàng được tạo ra theo công thức nào?
Giá trị vòng đời là thước đo xem người mua hàng đó mang lại lợi nhuận như thế nào với doanh nghiệp trong khoảng thời gian không giới hạn thay vì lần mua đầu tiên. Số liệu có thể giúp doanh nghiệp xác định được chi phí phù hợp cho mỗi lần mua của họ là bao nhiêu.
Giá trị vòng đời – Lifetime Value – LTV chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra trong suốt vòng đời của họ được tính bằng
LTV = giá trị trung bình của 1 đơn hàng * số lần giao dịch lặp lại * khoảng thời gian giữ chân.
Giá trị vòng đời của khách – CLV = LTV * Lợi nhuận hoặc Tổng doanh thu – Chi phí thu hút khách hàng đầu tiên – Chi phí giữ chân)
Tương tự như trên, CLV = 15 triệu – 2 triệu (chi phí sản xuất, marketing sản phẩm, tư vấn,…) – 200 nghìn (chi phí quà tặng, điện thoại chăm sóc học viên) = 12 triệu 800 nghìn.
Vậy doanh nghiệp cần làm gì để thúc đẩy vòng đời khách hàng?
Chắc chắn không thể bỏ qua điều này, đó chính là thu hút khách hàng.
Trước tiên, doanh nghiệp cần phải thu hút sự chú ý của họ bằng mọi phương pháp truyền thông khác nhau như quảng cáo trên các trang mạng xã hội, buổi hội thảo chia sẻ sản phẩm… để đảm bảo khách hàng có thể nhìn thấy và gây ấn tượng với họ.
III. Vai trò của giá trị vòng đời khách hàng
1. Tối ưu hoá dịch vụ
Để giữ chân và tăng số lượng khách hàng trung thành thì dịch vụ chăm sóc đóng một vai trò cực kì quan trọng. Nếu dịch vụ không tốt sẽ là một lỗ hổng lớn trong doanh nghiệp. Thực tế là chỉ có khoảng 4% người không hài lòng và lên tiếng vì điều đó, vì vậy nếu thiếu các khiếu nại của khách hàng thì không đồng nghĩa với việc dịch vụ bạn đang cung cấp là xuất sắc.
Mục tiêu của dịch vụ bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước và sau sử dụng dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể sử dụng chỉ số LTV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Với phân khúc đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo mối quan hệ với phân khúc đó.
2. Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hoá
Tạo dựng mối quan hệ cá nhân là yếu tố tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp bạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 1 điều mà bạn luôn có thể khẳng định “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách khác biệt”. Tạo nên những mối quan hệ cá nhân hoá sẽ giúp bạn có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, đây cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn tăng doanh thu một cách dễ dàng.
3. Củng cố sự trung thành
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp gia tăng doanh thu một cách mạnh mẽ. Để có thể giúp tổ chức làm được điều đó, họ sẽ quyết định mua hàng và doanh nghiệp sẽ phát triển lượng khách hàng dựa trên những mối quan hệ đó như là tặng quà sinh nhật, dùng thử sản phẩm mới, gửi lời chúc mừng một dịp đặc biệt,… để khách hàng cảm thấy gần gũi và được tôn trọng.
Dĩ nhiên, những người này sẽ trở thành những người mua hàng trung thành với doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Do đó, bạn có thể dựa vào những thông tin thu thập được từ họ như sở thích, lịch sử giao dịch,… để áp dụng những dịch vụ cá nhân hóa để ghi điểm với khách hàng.
IV. Chiến lược tăng giá trị vòng đời khách hàng
1. Chiến lược tăng giá trị đơn hàng
Tăng giá trị đơn hàng là bước đầu tiên để tối ưu LTV mà không cần mở rộng tệp khách hàng. Dưới đây là những cách hiệu quả doanh nghiệp có thể áp dụng:
Cung cấp sản phẩm/dịch vụ cao cấp
Thay vì chỉ bán sản phẩm/dịch vụ cơ bản, hãy giới thiệu các gói cao cấp hơn. Ví dụ, trong ngành bán lẻ, bạn có thể upsell từ sản phẩm tiêu chuẩn sang phiên bản cao cấp hoặc gói combo. Điều này có thể giúp tăng giá trị đơn hàng lên 20-30%, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tạo gói combo và dịch vụ bổ trợ
Tạo các gói combo như “sản phẩm chính + dịch vụ hỗ trợ” hoặc “gói thành viên VIP”. Ví dụ, một cửa hàng thời trang có thể bán “áo + phụ kiện + dịch vụ chăm sóc quần áo”, giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình mà vẫn mang lại lợi ích thiết thực cho khách.
Sử dụng upsell và cross-sell
-
Upsell: Gợi ý khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, khi khách mua điện thoại, có thể gợi ý model mới hơn với giá cao hơn.
-
Cross-sell: Đề xuất sản phẩm/dịch vụ liên quan. Ví dụ, khi khách mua máy tính, có thể gợi ý thêm tai nghe hoặc chuột không dây.
Theo nghiên cứu, chiến lược upsell và cross-sell có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình lên 15-25%.
2. Chiến lược tăng số lần giao dịch lặp lại
Khuyến khích khách hàng quay lại nhiều lần chính là chìa khóa để tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV). Một khách hàng trung thành thường có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn, chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu tới người thân, bạn bè. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược hiệu quả sau:
Xây dựng lộ trình khách hàng rõ ràng
Một lộ trình khách hàng (customer journey) được thiết kế hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được giá trị liên tục trong suốt quá trình gắn bó. Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành dịch vụ và giáo dục.
Ví dụ:
- Ngành giáo dục: Một trung tâm tiếng Anh có thể thiết kế lộ trình học gồm các cấp độ: cơ bản → trung cấp → nâng cao → luyện thi IELTS → tư vấn du học. Nhờ vậy, học viên luôn có động lực để tiếp tục học, không chỉ dừng lại sau một khóa.
- Ngành làm đẹp: Spa có thể đưa ra lộ trình chăm sóc da từ cơ bản đến chuyên sâu, kết hợp liệu trình dài hạn để khách hàng quay lại đều đặn.
Khi lộ trình rõ ràng, khách hàng sẽ ít có xu hướng “nhảy” sang đối thủ và cảm thấy mình nhận được nhiều giá trị hơn trong dài hạn.
Chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) đã chứng minh hiệu quả trong việc tăng số lần giao dịch trung bình. Hình thức có thể đa dạng:
- Tích điểm đổi quà: Khách hàng tích điểm cho mỗi lần mua hàng và dùng điểm để đổi voucher, sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Thẻ thành viên VIP: Khách hàng được hưởng ưu đãi riêng như giảm giá 10-15%, quyền lợi mua sắm sớm hoặc tặng sản phẩm đặc biệt.
- Ưu đãi theo cấp bậc: Càng mua nhiều, cấp độ thành viên càng cao, ưu đãi càng hấp dẫn.
Ví dụ: Một cửa hàng cà phê có thể triển khai chương trình “Mua 9 tặng 1”. Điều này khuyến khích khách quay lại nhiều lần hơn thay vì thử quán khác.
Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 5-7 lần so với khách hàng mới, nhờ vào tần suất giao dịch cao hơn.
Marketing cá nhân hóa
Khách hàng ngày nay không muốn nhận những thông điệp “chung chung”. Cá nhân hóa là cách giúp họ cảm thấy được quan tâm, từ đó gia tăng khả năng quay lại mua hàng.
Một số chiến lược cá nhân hóa phổ biến:
- Email marketing theo hành vi: Dựa vào lịch sử mua hàng, gửi email gợi ý sản phẩm phù hợp hoặc nhắc nhở khách hàng quay lại.
- Ưu đãi sinh nhật: Gửi mã giảm giá kèm lời chúc mừng sinh nhật để tạo cảm giác thân thiết.
- Remarketing thông minh: Sử dụng quảng cáo cá nhân hóa để nhắc nhở khách hàng về sản phẩm họ đã từng xem nhưng chưa mua.
Ví dụ: Một sàn thương mại điện tử có thể gửi thông báo “Chiếc váy bạn yêu thích đang giảm 20%” để thúc đẩy khách quay lại mua ngay.
Các nghiên cứu cho thấy, marketing cá nhân hóa có thể tăng doanh thu lên 10-15% và tăng tỷ lệ mua lại trên 25%.
3. Chiến lược kéo dài thời gian gắn bó
Nếu như tăng giá trị đơn hàng và số lần giao dịch giúp doanh nghiệp có thêm doanh thu trong ngắn hạn, thì giữ chân khách hàng lâu dài mới là yếu tố quyết định để tối ưu giá trị vòng đời khách hàng (LTV). Một khách hàng trung thành có thể mang lại doanh thu gấp nhiều lần so với khách hàng mới, đồng thời còn đóng vai trò như “đại sứ thương hiệu” tự nhiên.
Tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) chính là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Khi khách hàng có cảm xúc tích cực trong mỗi lần tương tác, họ sẽ ít rời bỏ thương hiệu.
Một số yếu tố cần tập trung:
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Luôn đảm bảo sản phẩm đúng như cam kết, chất lượng ổn định. Ví dụ: trung tâm tiếng Anh cần có giáo trình rõ ràng, giảng viên chuyên môn cao, kết quả học viên đo lường được.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ nhanh chóng qua nhiều kênh (hotline, chat, email). Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và giải quyết kịp thời sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài.
- Tối ưu hành trình khách hàng: Đơn giản hóa các bước đăng ký, thanh toán, sử dụng dịch vụ để khách hàng dễ dàng tiếp cận mà không gặp rào cản.
Theo khảo sát từ PwC, 73% khách hàng coi trải nghiệm tốt quan trọng ngang bằng với giá cả và chất lượng sản phẩm, cho thấy đây là “vũ khí” giữ chân khách hàng cực kỳ mạnh mẽ.
Xây dựng cộng đồng và hoạt động tương tác
Một thương hiệu chỉ thực sự bền vững khi tạo được cộng đồng khách hàng trung thành. Cộng đồng không chỉ giúp duy trì sự gắn bó mà còn gia tăng hiệu ứng truyền miệng (word of mouth).
Một số cách xây dựng cộng đồng hiệu quả:
- Tổ chức sự kiện offline/online: Workshop, hội thảo, buổi trải nghiệm sản phẩm, cuộc thi… để khách hàng cảm thấy họ là một phần trong “gia đình thương hiệu”.
- Xây dựng nhóm cộng đồng trực tuyến: Ví dụ, trung tâm tiếng Anh có thể lập nhóm Facebook/Zalo cho học viên, nơi họ trao đổi tài liệu, kinh nghiệm học tập. Điều này giúp học viên duy trì sự gắn kết và giảm khả năng rời bỏ.
- Tạo hoạt động tri ân định kỳ: Tặng quà, gửi lời cảm ơn hoặc tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết.
Ví dụ thực tế: Một thương hiệu mỹ phẩm có thể tạo cộng đồng “Beauty Club” để khách hàng tham gia chia sẻ kinh nghiệm làm đẹp, tham dự workshop trang điểm miễn phí. Nhờ đó, khách hàng gắn bó lâu hơn, thậm chí trở thành người quảng bá tự nhiên cho thương hiệu.
Theo dõi và hỗ trợ liên tục
Khách hàng không chỉ muốn mua sản phẩm, họ muốn cảm thấy được đồng hành. Do đó, việc theo dõi và hỗ trợ thường xuyên sẽ tạo cảm giác an tâm và niềm tin bền vững.
Một số chiến lược triển khai:
- Khảo sát định kỳ: Gửi survey ngắn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ để lắng nghe phản hồi, từ đó cải thiện sản phẩm.
- Hỗ trợ cá nhân hóa: Dựa trên lịch sử mua hàng hoặc hành vi, gửi lời khuyên hoặc giải pháp phù hợp cho từng khách hàng.
- Dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp: Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, doanh nghiệp cần duy trì hỗ trợ sau bán, như bảo hành, tư vấn sử dụng sản phẩm, nhắc nhở bảo trì.
Theo nghiên cứu của Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể giúp lợi nhuận tăng 25–95%. Điều này chứng minh, chiến lược kéo dài thời gian gắn bó mang lại lợi ích vượt trội về tài chính lẫn thương hiệu.
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hoặc marketer muốn áp dụng các công cụ quản trị hiện đại như CLV, LTV, marketing automation, quản trị bán hàng và chiến lược tăng trưởng bền vững, hãy tham gia ngay:
- Khóa học CEO của WISE Business – giúp bạn nắm vững tư duy quản trị toàn diện, xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp dựa trên số liệu và tối ưu nguồn lực.
- Khóa học Marketing của WISE Business – nơi bạn được học cách triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả, tối ưu chi phí và nâng cao giá trị khách hàng trung thành.
Các khóa học được thiết kế thực tiễn, dễ ứng dụng, có sự đồng hành từ chuyên gia hàng đầu, chắc chắn sẽ giúp bạn nâng tầm năng lực quản trị và đưa doanh nghiệp phát triển bền vững.
Kết luận
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) không chỉ là một chỉ số tài chính đơn thuần mà còn là “kim chỉ nam” chiến lược cho mọi doanh nghiệp. CLV cho phép doanh nghiệp nhìn thấy bức tranh toàn cảnh về lợi nhuận dài hạn, từ đó tối ưu nguồn lực, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng hiện tại – những người mang lại giá trị cao nhất.
