Khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nắm vững kỹ năng telesale không chỉ giúp nhân viên bán hàng đạt doanh số cao mà còn là “vũ khí” để xây dựng niềm tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một cuộc gọi telesale thành công không đơn thuần là bán được hàng mà là nghệ thuật hiểu, thấu và thuyết phục khách hàng bằng lời nói, cảm xúc và giá trị thực sự của sản phẩm.
Nếu bạn đang tìm cách nâng cao kỹ năng telesale hiệu quả, chốt sale nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn và muốn trở thành một telesales đỉnh cao, thì bài viết này chính là “cẩm nang” giúp bạn hiểu toàn diện từ khái niệm, tầm quan trọng đến 10 kỹ năng thiết yếu nhất trong nghề telesale.
Summary:
– Kỹ năng telesale giúp tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
– Nhân viên telesale giỏi cần chuẩn bị kỹ, giao tiếp linh hoạt, lắng nghe và chốt sale hiệu quả.
– Tránh lỗi phổ biến như thiếu chuẩn bị, nói nhanh hoặc không chăm sóc sau cuộc gọi.
– Nâng cao năng lực qua thực hành và đào tạo thực chiến tại WISE Business.
I. Kỹ năng telesale là gì?
Kỹ năng telesale là tập hợp những năng lực và phương pháp giúp nhân viên bán hàng tiếp cận, thuyết phục và chốt đơn với khách hàng thông qua điện thoại. Đây là sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, đặt câu hỏi, xử lý phản đối và đọc hiểu tâm lý khách hàng trong thời gian ngắn, nhằm đạt được mục tiêu bán hàng.
Điểm đặc biệt của telesale là không có ngôn ngữ cơ thể hay biểu cảm trực tiếp, vì vậy mọi yếu tố thuyết phục đều phải được thể hiện qua giọng nói, ngữ điệu, cách đặt câu hỏi và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa telesale và telemarketing, nhưng thực tế đây là hai giai đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng qua điện thoại:
– Telemarketing: Tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm, xây dựng nhận diện thương hiệu, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng.
– Telesale: Là bước tiếp theo của telemarketing, khi nhân viên trực tiếp gọi điện thuyết phục và chốt đơn hàng, biến nhu cầu tiềm năng thành giao dịch thực tế.
Hiểu rõ sự khác biệt này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược telesale đúng hướng, tránh lãng phí nguồn lực và tối ưu hiệu quả tiếp cận khách hàng.
II. Tầm quan trọng của kỹ năng telesale trong kinh doanh
Dưới đây là những lý do khiến kỹ năng telesale hiệu quả trở thành yếu tố sống còn trong kinh doanh hiện đại:
1. Là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng
Kỹ năng telesale không chỉ là gọi điện để bán hàng, mà là xây dựng cầu nối đầu tiên giữa thương hiệu và khách hàng.
– Một lời chào chuyên nghiệp, giọng nói tự tin, thái độ niềm nở có thể tạo thiện cảm ngay từ 10 giây đầu tiên.
– Nhờ đó, doanh nghiệp có thể gây ấn tượng ban đầu tích cực, mở ra cơ hội tiếp cận sâu hơn và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu
Nhân viên sở hữu kỹ năng telesale đỉnh cao biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, lắng nghe và xử lý phản đối khéo léo.
– Họ không bán hàng một cách ép buộc, mà dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng tự nhiên, khiến khách hàng chủ động ra quyết định mua.
– Một telesales chuyên nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 30–50% so với nhân viên thiếu kỹ năng.
3. Giúp tiết kiệm chi phí marketing và thời gian bán hàng
So với các hình thức marketing khác, telesale giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng với chi phí thấp hơn, nhưng hiệu quả đo lường rõ ràng hơn.
– Mỗi cuộc gọi được ghi nhận, phân tích giúp tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng.
– Đồng thời, telesale còn giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh các thắc mắc, khiếu nại, tăng trải nghiệm khách hàng mà không cần gặp trực tiếp.
4. Củng cố thương hiệu và lòng trung thành khách hàng
Một telesales có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và đồng cảm sẽ để lại ấn tượng lâu dài.
– Dù khách hàng chưa mua ngay, họ vẫn có xu hướng ghi nhớ thương hiệu và quay lại trong tương lai.
– Chính vì vậy, telesale là tuyến đầu trong xây dựng hình ảnh thương hiệu, không chỉ đơn thuần là người bán hàng.
5. Là nền tảng phát triển sự nghiệp bán hàng chuyên nghiệp
Đối với cá nhân, rèn luyện kỹ năng telesale giúp bạn:
– Nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và đàm phán.
– Hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng và tâm lý tiêu dùng.
– Mở ra con đường phát triển lên các vị trí cao hơn như Trưởng nhóm telesales, Quản lý kinh doanh hoặc Giám đốc bán hàng.
Tóm lại, kỹ năng telesale không chỉ giúp bạn bán được hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nâng cao doanh thu và uy tín thương hiệu.
Vì vậy, việc rèn luyện kỹ năng telesale hiệu quả là yêu cầu bắt buộc cho mọi nhân viên kinh doanh trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
III. 10 kỹ năng telesale hiệu quả nhất mà nhân viên cần có
Để trở thành một nhân viên telesales chuyên nghiệp, bạn không chỉ cần nói hay mà còn phải biết lắng nghe, thấu hiểu và dẫn dắt khách hàng một cách khéo léo. Dưới đây là 10 kỹ năng telesale hiệu quả nhất giúp bạn chốt đơn nhanh chóng và xây dựng niềm tin với khách hàng.
1. Kỹ năng chuẩn bị trước khi gọi điện
Một telesales thành công không bao giờ gọi ngẫu nhiên, mà luôn có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước mỗi cuộc gọi. Việc chuẩn bị tốt giúp bạn nắm quyền chủ động, nói chuyện tự tin và tăng tỷ lệ chốt đơn lên đến 30–50% so với người chỉ “gọi đại”.
Những việc cần chuẩn bị gồm:
– Xác định mục tiêu rõ ràng cho từng cuộc gọi: Bạn muốn hẹn gặp, chốt đơn hay thu thập thông tin?
– Tìm hiểu khách hàng trước khi gọi: Dựa trên nguồn data (CRM, form đăng ký, lịch sử mua hàng…) để hiểu rõ họ là ai, đang quan tâm gì.
– Chuẩn bị sẵn kịch bản telesale (call script):
- Phần mở đầu (giới thiệu bản thân, doanh nghiệp)
- Phần khám phá nhu cầu
- Phần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ
- Phần xử lý từ chối và chốt sale
– Chuẩn bị tâm lý và giọng nói: Telesales nên luyện tập giọng nói đều, dứt khoát, không quá nhanh và mang năng lượng tích cực.
Lợi ích: Một telesales chuẩn bị kỹ sẽ tự tin, chuyên nghiệp và ít bị từ chối hơn, đồng thời tạo được thiện cảm và lòng tin ngay từ đầu.
2. Kỹ năng mở đầu cuộc gọi ấn tượng
Ấn tượng đầu tiên quyết định 90% cảm xúc của khách hàng trong suốt cuộc gọi. Vì vậy, bạn chỉ có 10–15 giây đầu tiên để khiến họ muốn nghe tiếp.
Cách mở đầu hiệu quả:
– Giới thiệu ngắn gọn và thân thiện:
“Em là Lan, chuyên viên tư vấn của WISE Business ạ. Em thấy anh/chị có đăng ký tìm hiểu về khóa học bán hàng chuyên nghiệp, nên em gọi để hỗ trợ thêm thông tin.”
– Sử dụng giọng nói tươi sáng, tự tin, tránh đọc như robot.
– Thể hiện sự quan tâm thực sự: Thay vì “Anh/chị có rảnh để nghe em nói vài phút không?”, hãy nói “Em xin phép chia sẻ nhanh trong 1 phút để xem thông tin này có hữu ích cho anh/chị không nhé.”
Lưu ý:
– Tránh nói lan man, giới thiệu quá dài.
– Đừng hỏi “Anh/chị có rảnh không?” vì câu trả lời thường là “Không.”
– Luôn cười khi nói – giọng nói sẽ tự nhiên và dễ tạo thiện cảm hơn.
Kết quả: Một phần mở đầu tốt giúp khách hàng cởi mở, ít phòng thủ hơn, tạo nền tảng cho cuộc gọi thành công.
3. Kỹ năng lắng nghe chủ động và ghi nhận thông tin khách hàng
Telesales không chỉ là người “nói”, mà là người biết lắng nghe để thấu hiểu.
Theo khảo sát của Salesforce, 87% khách hàng cho rằng họ quyết định mua hàng khi cảm thấy được lắng nghe thực sự.
Cách lắng nghe chủ động:
- Tập trung 100% vào lời nói của khách hàng, không ngắt lời.
- Phản hồi tự nhiên: “Em hiểu ạ”, “Dạ, điều này rất đúng”… để họ cảm thấy được tôn trọng.
- Ghi chú lại chi tiết quan trọng: nhu cầu, vấn đề, ngân sách, thời gian dự kiến mua… để phục vụ cho cuộc gọi sau.
– Đặt câu hỏi xác nhận: “Anh/chị nói là hiện đang tìm giải pháp tiết kiệm chi phí hơn, đúng không ạ?”
Tác dụng:
– Giúp telesales phát hiện nhu cầu thật của khách hàng.
– Tạo kết nối cảm xúc, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn.
– Dễ cá nhân hóa lời giới thiệu sản phẩm, thay vì nói theo mẫu rập khuôn.
4. Kỹ năng đặt câu hỏi khéo léo để khai thác nhu cầu
Đặt câu hỏi là vũ khí chiến lược giúp telesales khám phá thông tin ẩn phía sau lời nói của khách hàng.
Nhân viên giỏi không “bán sản phẩm”, mà đặt câu hỏi để khách hàng tự nhận ra rằng họ cần sản phẩm đó.
Nguyên tắc vàng khi đặt câu hỏi:
– Câu hỏi mở: Giúp khách hàng chia sẻ nhiều hơn
→ “Anh/chị thường gặp khó khăn gì khi quản lý đội ngũ bán hàng?”
– Câu hỏi dẫn dắt: Gợi mở để khách hàng tự nhìn thấy vấn đề
→ “Nếu có công cụ giúp anh/chị tiết kiệm 30% thời gian báo cáo thì có hữu ích không ạ?”
– Câu hỏi đóng: Dùng để xác nhận hoặc kết thúc
→ “Anh/chị muốn bên em gửi báo giá qua Zalo hay email ạ?”
Lưu ý:
– Đừng hỏi dồn dập, khiến khách hàng cảm thấy bị tra khảo.
– Hãy kết hợp giữa lắng nghe – ghi nhận – phản hồi, tạo cảm giác tự nhiên như một cuộc trò chuyện.
Kết quả: Khi đặt câu hỏi tốt, bạn hiểu được “điểm đau” của khách hàng, từ đó trình bày giải pháp chính xác, tăng khả năng chốt đơn gấp nhiều lần.
5. Kỹ năng trình bày sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn và thuyết phục
Sau khi đã nắm rõ nhu cầu, đây là lúc bạn trình bày giải pháp. Tuy nhiên, telesales giỏi không bán sản phẩm, họ bán lợi ích mà khách hàng nhận được.
Cách trình bày hiệu quả:
– Tập trung vào lợi ích thay vì tính năng:
– Thay vì nói: “Khóa học có 12 buổi, học online.”
– Hãy nói: “Chỉ trong 12 buổi, anh/chị có thể tự tin chốt sale thành công và tăng doanh số ít nhất 30%.”
– Sử dụng ví dụ thực tế: “Học viên khóa trước của bên em là anh Hùng, sau khi hoàn thành khóa học đã chốt thành công 5 hợp đồng lớn chỉ trong 1 tháng.”
– Giọng điệu tự nhiên, truyền cảm: Không nên đọc kịch bản cứng nhắc, hãy biến thông tin thành câu chuyện hấp dẫn.
– Tạo hình ảnh cụ thể: “Anh/chị tưởng tượng xem, chỉ cần vài kỹ năng nhỏ này, anh/chị có thể khiến khách hàng nói ‘Tôi đồng ý mua’ ngay trong cuộc gọi đầu tiên.”
Lưu ý:
– Không nên nói quá dài hoặc dùng từ chuyên môn khó hiểu.
– Kết thúc phần trình bày bằng lời mời hành động rõ ràng (“Em có thể gửi thông tin chi tiết qua email cho anh/chị ngay bây giờ nhé?”).
Tác dụng: Một telesales biết cách trình bày thuyết phục sẽ biến cuộc gọi thành cuộc trò chuyện giá trị, khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và sẵn sàng mua hàng.
6. Kỹ năng xử lý từ chối khéo léo, tinh tế
Trong telesale, việc khách hàng từ chối là chuyện hiển nhiên, không phải thất bại. Một telesales giỏi biết cách biến “Không” thành “Có thể” bằng kỹ năng xử lý từ chối tinh tế và có chiến lược.
Các bước xử lý từ chối hiệu quả:
– Giữ bình tĩnh và lắng nghe hết lý do: Đừng vội phản biện, hãy để khách hàng nói hết để hiểu bản chất vấn đề.
– Thể hiện sự đồng cảm: “Em hiểu ạ, nhiều khách hàng của bên em ban đầu cũng có suy nghĩ như anh/chị.”
– Đặt câu hỏi làm rõ: “Anh/chị có thể chia sẻ giúp em điều khiến anh/chị chưa yên tâm nhất là gì không ạ?”
– Đưa ra bằng chứng cụ thể hoặc giải pháp thay thế:
– “Bên em có chính sách dùng thử 7 ngày miễn phí, anh/chị có thể trải nghiệm trước khi quyết định.”
– “Khách hàng của em ở lĩnh vực tương tự cũng từng có băn khoăn như anh/chị, nhưng sau 2 tuần họ đã đạt được kết quả vượt mong đợi.”
Những lưu ý quan trọng:
– Không nên tranh cãi hoặc cố thuyết phục bằng lý lẽ cứng nhắc.
– Giọng điệu cần nhẹ nhàng, tôn trọng, tránh tạo cảm giác bị ép mua.
Tác dụng: Kỹ năng này giúp telesales biến phản đối thành cơ hội, đồng thời tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
7. Kỹ năng quản lý cảm xúc và giữ thái độ tích cực
Telesale là công việc chịu áp lực cao, khi phải nghe hàng chục lời từ chối mỗi ngày. Vì vậy, người bán hàng qua điện thoại cần rèn luyện khả năng kiểm soát cảm xúc, giữ giọng nói tươi tắn và năng lượng tích cực trong mọi tình huống.
Cách rèn luyện cảm xúc:
– Không để cảm xúc tiêu cực từ cuộc gọi trước ảnh hưởng đến cuộc gọi sau.
– Luyện giọng và tư thế khi gọi: Đứng khi nói, mỉm cười, thở sâu để duy trì năng lượng tích cực.
– Ghi nhận cả thất bại như một bài học: Sau mỗi lần bị từ chối, hãy ghi lại nguyên nhân để cải thiện kịch bản hoặc giọng điệu.
– Tự tạo động lực: Hãy nghĩ đến mục tiêu lớn – như doanh số, thưởng, hay cơ hội thăng tiến.
Tác dụng: Giữ tinh thần tích cực không chỉ giúp bạn duy trì phong độ ổn định, mà còn khiến giọng nói tự nhiên và truyền cảm hơn – yếu tố then chốt trong telesale thành công.
Đọc thêm: 5 MẸO RÈN LUYỆN KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO
8. Kỹ năng chốt sale qua điện thoại chuyên nghiệp
Chốt sale là điểm then chốt của toàn bộ quy trình telesale. Dù bạn nói hay đến đâu, nếu không biết dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua, thì mọi nỗ lực đều vô ích.
Các bước chốt sale hiệu quả:
– Tóm tắt lại lợi ích: “Anh/chị thấy đó, khóa học này giúp nhân viên bán hàng nắm vững kỹ năng chốt deal trong 2 tuần – đúng nhu cầu anh/chị vừa chia sẻ.”
– Tạo cảm giác khan hiếm hoặc khuyến mãi giới hạn: “Hiện chỉ còn 5 suất ưu đãi cuối cùng trong tháng này thôi ạ.”
– Đặt câu hỏi kết thúc tự nhiên: “Anh/chị muốn bên em hỗ trợ đăng ký ngay hôm nay để giữ ưu đãi nhé?”
– Giải quyết lo ngại cuối cùng nếu có: Nếu khách hàng còn do dự, hãy dùng câu hỏi xác nhận mềm: “Anh/chị chỉ cần em gửi hợp đồng trước để tham khảo thêm, đúng không ạ?”
Lưu ý:
– Không nên gây áp lực, mà nên dẫn dắt nhẹ nhàng nhưng chắc chắn.
– Luôn giữ thái độ tự tin, vì khách hàng dễ bị ảnh hưởng bởi năng lượng của bạn.
Tác dụng: Biết cách chốt sale đúng lúc sẽ giúp telesales tăng tỷ lệ thành công lên đến 40%, đồng thời rút ngắn thời gian chốt giao dịch.
9. Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau telesale
Một telesales giỏi không dừng lại sau khi bán xong, mà biết duy trì mối quan hệ lâu dài. Đây là cách giúp doanh nghiệp có khách hàng trung thành, giảm chi phí marketing và tăng doanh số từ khách cũ.
Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:
– Gọi điện hoặc nhắn tin cảm ơn sau khi mua hàng.
– Theo dõi trải nghiệm khách hàng: “Anh/chị đã sử dụng dịch vụ được một tuần, cho em xin vài phản hồi để bên em hỗ trợ tốt hơn nhé.”
– Gửi thông tin ưu đãi hoặc sản phẩm liên quan.
– Ghi chú chi tiết lịch sử chăm sóc khách hàng vào hệ thống CRM để đồng bộ thông tin cho lần gọi tiếp theo.
Tác dụng:
– Xây dựng niềm tin và uy tín cho thương hiệu.
– Gia tăng cơ hội bán hàng lặp lại (upsell, cross-sell).
– Biến khách hàng thành người giới thiệu tự nhiên cho doanh nghiệp.
10. Kỹ năng quản lý data và ghi chú cuộc gọi khoa học
Trong telesale, data khách hàng là tài sản vô giá. Một hệ thống dữ liệu được quản lý tốt sẽ giúp nhân viên nắm bắt tiến trình bán hàng, tránh bỏ sót khách tiềm năng và tối ưu hiệu quả làm việc.
Cách quản lý data chuyên nghiệp:
– Sử dụng phần mềm quản lý data khách hàng hoặc công cụ quản lý khách hàng: như GetFly CRM, HubSpot CRM, hoặc MISA AMIS CRM.
– Phân loại khách hàng theo giai đoạn:
- Khách tiềm năng (chưa gọi)
- Khách đang đàm phán
- Khách đã mua
- Khách cần chăm sóc lại
– Ghi chú đầy đủ nội dung mỗi cuộc gọi: thông tin, nhu cầu, phản hồi, lịch hẹn.
– Theo dõi lịch sử tương tác: giúp telesales dễ dàng tiếp nối cuộc gọi mà không mất dữ liệu.
Lợi ích:
– Giúp đội ngũ làm việc có hệ thống, chuyên nghiệp và tiết kiệm thời gian.
– Dễ dàng phân tích hiệu quả telesale, từ đó cải thiện quy trình và kịch bản gọi.
– Tăng tỷ lệ chốt sale và chăm sóc khách hàng lâu dài.
IV. Những lỗi thường gặp khi telesale và cách khắc phục
Dù kỹ năng telesale của bạn có tốt đến đâu, chỉ cần mắc phải một vài sai lầm nhỏ cũng có thể khiến khách hàng “cúp máy” ngay lập tức. Việc nhận diện và khắc phục những lỗi thường gặp trong telesale là yếu tố then chốt giúp bạn nâng cao hiệu quả cuộc gọi và gia tăng tỷ lệ chốt sale thành công.
Dưới đây là 6 lỗi phổ biến nhất khi telesale mà nhiều nhân viên thường mắc phải – kèm theo giải pháp thực tế để cải thiện:
1. Không tìm hiểu khách hàng trước khi gọi
Một trong những lỗi “chí mạng” mà nhiều telesale gặp phải là gọi điện cho khách hàng mà không có bất kỳ thông tin nền nào. Việc thiếu chuẩn bị khiến bạn nói chuyện một cách mơ hồ, không đúng nhu cầu và dễ khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
Cách khắc phục:
– Trước khi gọi, hãy tra cứu thông tin cơ bản: họ tên, vị trí công việc, ngành nghề, hành vi mua hàng, lịch sử tương tác trước đây.
– Sử dụng CRM hoặc file dữ liệu để lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng định kỳ.
– Soạn trước một “kịch bản gọi cá nhân hóa”, có thể tùy chỉnh theo từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Ghi nhớ: Một cuộc gọi hiệu quả luôn bắt đầu từ việc hiểu rõ người mình đang nói chuyện.
2. Giọng nói thiếu tự tin, không truyền cảm
Giọng nói là “vũ khí” mạnh mẽ nhất của nhân viên telesale. Tuy nhiên, nhiều người lại nói quá nhanh, quá nhỏ hoặc thiếu cảm xúc, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc không có thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên.
Cách khắc phục:
– Giữ tốc độ nói vừa phải, rõ ràng, nhấn nhá đúng chỗ.
– Mỉm cười khi nói – giọng nói sẽ tự nhiên trở nên ấm áp và thân thiện hơn.
– Tập luyện kỹ năng thoại bằng cách ghi âm cuộc gọi để nghe lại và cải thiện.
– Duy trì tư thế ngồi thẳng, hít thở sâu giúp giọng nói chắc và tự tin hơn.
Lưu ý: Ấn tượng đầu tiên qua giọng nói quyết định đến 70% cảm nhận của khách hàng.
3. Nói quá nhiều, không lắng nghe khách hàng
Một sai lầm phổ biến khác trong kỹ năng telesale là nhân viên quá tập trung vào việc “nói” mà quên mất nhiệm vụ quan trọng nhất: “nghe”. Khi khách hàng không được lắng nghe, họ sẽ nhanh chóng mất hứng và rời bỏ cuộc gọi.
Cách khắc phục:
– Sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động: phản hồi, đặt câu hỏi mở, xác nhận lại thông tin.
– Giữ tỉ lệ nói–nghe ở mức hợp lý: telesale chỉ nên nói 40%, để khách hàng nói 60%.
– Ghi chép nhanh các chi tiết quan trọng trong khi khách hàng chia sẻ để thể hiện sự quan tâm.
4. Không xử lý tốt khi khách hàng từ chối
Nhiều telesale dễ bị “mất bình tĩnh” khi khách hàng từ chối, phản ứng tiêu cực hoặc kết thúc cuộc gọi vội vàng. Điều này không chỉ khiến mất cơ hội chốt sale hiện tại mà còn ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài.
Cách khắc phục:
– Bình tĩnh, không tranh cãi hay cố gắng “ép” khách hàng.
– Xác định nguyên nhân thật sự của sự từ chối: giá, thời gian, nhu cầu, niềm tin,…
– Đưa ra hướng xử lý phù hợp: chia nhỏ giá trị, cung cấp bằng chứng thuyết phục, hoặc hẹn gọi lại sau.
– Luôn giữ thái độ tích cực và chuyên nghiệp, dù kết quả cuộc gọi ra sao.
Tip: Mỗi lần khách hàng từ chối là một cơ hội để bạn hiểu họ hơn – và cải thiện cuộc gọi sau.
5. Không có mục tiêu và kịch bản rõ ràng cho từng cuộc gọi
Một lỗi khác thường gặp là telesale gọi điện “theo cảm hứng”, không xác định rõ mục tiêu mình muốn đạt được. Điều này dẫn đến cuộc gọi lan man, thiếu trọng tâm, không dẫn dắt được khách hàng.
Cách khắc phục:
– Xác định rõ mục tiêu trước mỗi cuộc gọi: giới thiệu sản phẩm, đặt lịch hẹn, chốt đơn,…
– Chuẩn bị script telesale chi tiết, nhưng linh hoạt điều chỉnh theo phản ứng khách hàng.
– Sử dụng các công cụ hỗ trợ như checklist hoặc template cuộc gọi để đảm bảo không bỏ sót nội dung quan trọng.
6. Thiếu theo dõi và chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi
Rất nhiều telesale nghĩ rằng “cuộc gọi kết thúc là xong”, trong khi giai đoạn hậu telesale lại là thời điểm “vàng” để xây dựng mối quan hệ và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cách khắc phục:
– Gửi tin nhắn, email cảm ơn hoặc tài liệu giới thiệu sản phẩm sau cuộc gọi.
– Hẹn lịch follow-up cụ thể (sau 2–3 ngày hoặc 1 tuần).
– Ghi chú lại kết quả cuộc gọi, phản hồi khách hàng trong hệ thống CRM để thuận tiện chăm sóc sau này.
Nhớ rằng: Bán hàng qua điện thoại không phải là “một lần rồi thôi” — mà là hành trình xây dựng niềm tin lâu dài.
Hiểu rõ và tránh những lỗi thường gặp trong telesale sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể tỷ lệ chốt sale và hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Đọc thêm: Danh sách 10 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của mọi SALE chuyên
V. Bí quyết rèn luyện kỹ năng telesale đỉnh cao
Dưới đây là những bí quyết rèn luyện kỹ năng telesale hiệu quả nhất, được đúc kết từ thực tiễn đào tạo và triển khai đội ngũ bán hàng của nhiều doanh nghiệp thành công.
1. Luyện giọng và ngữ điệu hằng ngày – “Vũ khí vàng” của telesale
Giọng nói là ấn tượng đầu tiên và cũng là công cụ thuyết phục mạnh mẽ nhất khi telesale. Một giọng nói ấm, rõ ràng, có nhịp điệu sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và thoải mái khi trò chuyện.
Cách luyện tập thực chiến:
– Khởi động giọng mỗi sáng: đọc to 5–10 phút các đoạn hội thoại mẫu, kết hợp hít thở sâu để giữ hơi.
– Ghi âm lại cuộc gọi của chính mình → nghe lại và đánh giá: tốc độ nói, cách ngắt câu, độ tự tin.
– Tập luyện cùng đồng đội: đóng vai khách hàng và telesale để luyện phản xạ trong tình huống thực tế.
– Giữ tư thế và tinh thần tốt: đứng khi nói, mỉm cười khi giao tiếp qua điện thoại – điều này giúp giọng tự nhiên, năng lượng và tích cực hơn.
2. Xây dựng thói quen “chuẩn bị trước khi gọi”
Không có cuộc gọi nào hiệu quả nếu bạn chưa chuẩn bị kỹ. Telesale chuyên nghiệp luôn có checklist rõ ràng trước khi nhấc máy.
Các bước chuẩn bị chuyên nghiệp:
– Nghiên cứu khách hàng: xem thông tin cá nhân, hành vi mua hàng, lịch sử tương tác.
– Xác định mục tiêu của cuộc gọi: giới thiệu, khảo sát, chốt sale hay hẹn gặp.
– Soạn kịch bản cá nhân hóa: dựa vào nhóm khách hàng (mới, cũ, tiềm năng, bị mất liên hệ…).
– Chuẩn bị tâm thế tích cực: tránh gọi khi tâm trạng không tốt hoặc thiếu tập trung.
Thói quen này giúp bạn kiểm soát 80% kết quả cuộc gọi ngay trước khi bắt đầu.
3. Luyện kỹ năng lắng nghe chủ động mỗi ngày
Kỹ năng lắng nghe chủ động là “chìa khóa vàng” trong telesale – giúp bạn thấu hiểu nhu cầu thật sự của khách hàng thay vì chỉ nghe để phản ứng.
Cách rèn luyện hiệu quả:
– Ghi chép 3 ý chính mà khách hàng nói trong mỗi cuộc gọi.
– Khi nghe, không ngắt lời, chỉ phản hồi bằng các từ khóa thể hiện sự quan tâm: “Dạ vâng ạ”, “Em hiểu rồi ạ”.
– Sau mỗi cuộc gọi, tóm tắt lại thông tin để đảm bảo bạn hiểu đúng.
– Thực hành “nghe – hỏi – xác nhận”: nghe kỹ → đặt câu hỏi mở → xác nhận lại.
4. Ghi chú và phân tích cuộc gọi sau mỗi ngày làm việc
Đây là một bí quyết mà rất ít nhân viên telesale duy trì đều đặn, nhưng lại tạo nên sự khác biệt lớn. Việc ghi chú giúp bạn nhận ra điểm mạnh – điểm yếu của chính mình và cải thiện liên tục.
Thực hành ngay:
– Sau mỗi cuộc gọi, ghi lại 3 điều làm tốt và 3 điều cần cải thiện.
– Lưu trữ vào file hoặc CRM để theo dõi tiến bộ hàng tuần.
– Đặt ra mục tiêu rèn luyện cụ thể: ví dụ “Tuần này sẽ cải thiện giọng nói” hoặc “Hạn chế nói chen khách hàng”.
– Cuối tuần, nghe lại 3–5 cuộc gọi điển hình để đánh giá sự tiến bộ.
Một telesale chuyên nghiệp là người không ngừng phân tích và hoàn thiện kỹ năng của chính mình.
5. Thực hành phản xạ xử lý tình huống từ chối
Tình huống khách hàng từ chối là điều không thể tránh khỏi. Nhưng thay vì sợ hãi, telesale cần xem đây là “bài tập rèn kỹ năng” cực kỳ giá trị.
Cách luyện tập thực chiến:
– Lập danh sách 10 lý do từ chối phổ biến (giá cao, chưa có nhu cầu, bận, đã dùng sản phẩm khác,…)
– Soạn phản hồi mẫu cho từng tình huống và luyện nói thành phản xạ.
– Cùng đồng đội “đóng vai khách hàng khó tính” để luyện phản ứng nhanh, tự nhiên.
– Sau khi bị từ chối thật, hãy ghi chú lại để cập nhật kịch bản cho lần sau.
6. Tham gia khóa đào tạo chuyên nghiệp để hệ thống hóa kiến thức
Dù bạn có tự học tốt đến đâu, nhưng nếu không có người hướng dẫn và phản hồi đúng hướng, việc rèn luyện kỹ năng telesale sẽ mất nhiều thời gian. Do đó, tham gia các khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp là lựa chọn khôn ngoan giúp bạn phát triển nhanh hơn.
Một khóa học chuyên nghiệp sẽ giúp bạn:
– Được huấn luyện trực tiếp bởi chuyên gia có kinh nghiệm thực chiến.
– Được hướng dẫn chi tiết từng bước trong quy trình telesale chuẩn doanh nghiệp.
– Được thực hành xử lý tình huống thật và nhận feedback cải thiện.
– Cập nhật kỹ thuật telesale hiện đại (CRM, automation, voice analytics,…).
Gợi ý: TOP 10 KHÓA HỌC SALE CHẤT LƯỢNG UY TÍN GIÚP NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG NHẤT VIỆT NAM
VI. Khóa học kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại WISE Business
Nếu bạn đang tìm kiếm một chương trình đào tạo giúp nâng cao kỹ năng telesale và bán hàng thực chiến, thì Khóa học bán hàng nâng cao năng lực tại WISE Business chính là lựa chọn lý tưởng.
Đây là chương trình được thiết kế đặc biệt cho những người làm kinh doanh, sale, telesale, quản lý đội ngũ bán hàng – những ai muốn chuyển hóa kiến thức thành kỹ năng thực tế và đạt hiệu suất chốt sale vượt trội.
Khóa học được xây dựng bởi đội ngũ chuyên gia kinh doanh và giảng viên thực chiến được dẫn dắt bởi Thạc sĩ Lưu Minh Hiển, với kinh nghiệm nhiều năm tư vấn, huấn luyện đội ngũ bán hàng cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam.
Mục tiêu của khóa học không chỉ dừng ở việc “học để biết” mà là học để làm – học để tạo ra kết quả.
Sau khi hoàn thành khóa học, học viên sẽ:
– Thành thạo quy trình bán hàng chuyên nghiệp từ tiếp cận – tư vấn – chốt sale – chăm sóc khách hàng.
– Nắm vững kỹ năng telesale hiệu quả để xử lý phản đối, chốt đơn khéo léo và tạo ấn tượng tốt với khách hàng qua điện thoại.
– Biết cách xây dựng mindset của người bán hàng chuyên nghiệp, luôn tự tin, kiên trì và có tư duy phục vụ thay vì chỉ “bán hàng”.
– Áp dụng công nghệ và công cụ hiện đại (CRM, automation, voice analysis…) để tối ưu quy trình làm việc và đo lường hiệu quả.
Khóa học “Chiến lược & Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp” tại WISE Business phù hợp với:
– Nhân viên telesale, nhân viên kinh doanh muốn nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
– Quản lý đội nhóm sale cần đào tạo, giám sát và tối ưu hiệu suất nhân viên.
– Chủ doanh nghiệp, startup, freelancer muốn tăng doanh số thông qua kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
– Người mới bắt đầu nghề sale, mong muốn học bài bản từ nền tảng đến thực chiến.
Hãy để lại thông tin liên hệ, đội ngũ tư vấn của WISE Business sẽ giúp bạn chọn đúng lộ trình phù hợp nhất.
VII. Các câu hỏi thường gặp về kỹ năng telesale
1. Kỹ năng telesale là gì?
Kỹ năng telesale là khả năng giao tiếp, thuyết phục và chốt đơn hàng qua điện thoại. Người có kỹ năng telesale hiệu quả biết cách tạo thiện cảm, khai thác nhu cầu khách hàng và hướng họ đến quyết định mua hàng nhanh chóng.
2. Làm thế nào để rèn luyện kỹ năng telesale hiệu quả?
Bạn có thể rèn luyện bằng cách thực hành gọi điện hằng ngày, ghi âm và nghe lại để điều chỉnh giọng nói, phản xạ tình huống. Ngoài ra, tham gia các khóa học kỹ năng telesale chuyên nghiệp giúp bạn học được kỹ thuật thuyết phục và xử lý từ chối tốt hơn.
3. Nhân viên telesale cần có những kỹ năng gì?
Một telesale chuyên nghiệp cần có:
– Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi thông minh.
– Kỹ năng trình bày sản phẩm hấp dẫn.
– Kỹ năng xử lý từ chối và chốt sale hiệu quả.
– Kỹ năng quản lý cảm xúc và chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi.
4. Làm sao để vượt qua nỗi sợ bị từ chối khi telesale?
Hãy hiểu rằng “từ chối” là một phần tự nhiên của nghề bán hàng. Mỗi cuộc gọi thất bại là một bước tiến đến thành công. Việc rèn luyện tâm lý tích cực, chuẩn bị kịch bản linh hoạt và thực hành liên tục sẽ giúp bạn tự tin hơn trong mọi tình huống.
5. Những lỗi phổ biến nhất khi telesale là gì?
Một số lỗi thường gặp gồm:
– Nói quá nhanh, thiếu lắng nghe khách hàng.
– Thiếu sự chuẩn bị thông tin trước khi gọi.
– Không theo dõi hoặc chăm sóc lại sau cuộc gọi.
Khắc phục bằng cách lên kế hoạch rõ ràng, luyện kỹ năng giao tiếp và ghi chú chi tiết trong CRM để cải thiện dần.
6. Có nên dùng kịch bản telesale sẵn hay không?
Có, nhưng nên linh hoạt áp dụng. Kịch bản chỉ là khung định hướng giúp bạn không bị lúng túng. Hãy tùy chỉnh ngôn từ, giọng điệu và cách nói phù hợp với từng đối tượng khách hàng để cuộc gọi tự nhiên và hiệu quả hơn.
7. Làm sao để tăng tỷ lệ chốt sale qua điện thoại?
Hãy tập trung vào 3 yếu tố:
– Lắng nghe kỹ nhu cầu khách hàng.
– Trình bày lợi ích rõ ràng, dễ hiểu.
– Kêu gọi hành động cụ thể và đúng thời điểm
Ngoài ra, hãy luôn theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi gọi để tăng tỷ lệ chuyển đổi lâu dài.
Kết luận
Kỹ năng telesale không chỉ là khả năng nói chuyện hay thuyết phục khách hàng qua điện thoại, mà còn là nghệ thuật kết nối cảm xúc, lắng nghe và tạo niềm tin. Một nhân viên telesale giỏi cần không ngừng rèn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý cảm xúc, đồng thời luôn chủ động học hỏi và cải thiện hiệu suất qua từng cuộc gọi.
Nếu bạn muốn nâng tầm năng lực bán hàng, hãy đầu tư đúng cách – bắt đầu từ việc rèn luyện kỹ năng telesale hiệu quả thông qua những chương trình đào tạo chuyên sâu, thực chiến như Khóa học Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại WISE Business, nơi giúp bạn biến mỗi cuộc gọi thành một cơ hội chốt sale thành công.
