Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, telesales trở thành công cụ không thể thiếu để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thành công của mỗi cuộc gọi không chỉ phụ thuộc vào kỹ năng nhân viên mà còn nhờ vào mẫu kịch bản telesales được xây dựng bài bản.
Một mẫu kịch bản telesales chuẩn giúp nhân viên tự tin, tăng tỷ lệ chốt đơn, tiết kiệm thời gian và đồng bộ thông điệp thương hiệu. Bài viết này WISE BUSINESS sẽ hướng dẫn các bạn có thể tạo mẫu kịch bản telesales hiệu quả nhất, hướng dẫn cách xây dựng và áp dụng thực tế để tối ưu hóa doanh số cho doanh nghiệp.
Summary
– Vai trò của mẫu kịch bản telesales giúp tăng doanh số và chuẩn hóa quy trình.
– Cấu trúc chi tiết: chào hỏi, giới thiệu, khơi gợi nhu cầu, xử lý phản đối và chốt sale.
– Mẹo tối ưu và mẫu kịch bản theo từng trường hợp để nhân viên tự tin, hiệu quả.
1. Vai trò của kịch bản telesales
1.1 Chuẩn hóa quy trình tư vấn với mẫu kịch bản telesales
Một mẫu kịch bản giúp chuẩn hóa toàn bộ quy trình gọi điện: từ lời chào, giới thiệu sản phẩm đến khâu chốt sale. Nhân viên sẽ biết chính xác các bước cần thực hiện, tránh lúng túng, bỏ sót thông tin quan trọng hoặc nói lan man.
Điều này đặc biệt hữu ích với nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng làm quen với phong cách gọi điện chuyên nghiệp, biết vận dụng những câu nói hay để thuyết phục khách hàng và tạo niềm tin từ khách hàng dù chỉ qua điện thoại.
1.2 Nâng cao tỷ lệ chốt đơn nhờ kịch bản gọi telesales
Kịch bản bài bản giúp nhân viên đặt câu hỏi đúng, khơi gợi nhu cầu và dẫn dắt khách hàng nhận ra giá trị sản phẩm. Khi biết cách trình bày ưu điểm nổi bật, kết hợp khéo léo với thực tế, khách hàng sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn.
Nhờ vậy, kịch bản gọi telesales là công cụ hiệu quả để tăng tỷ lệ chốt đơn và nâng cao mà mọi doanh nghiệp cần được sử dụng.
1.3 Tiết kiệm thời gian và công sức cho đội ngũ telesales
Nhân viên không phải tự nghĩ cách nói hay ghi nhớ mọi thông tin về sản phẩm. Họ chỉ cần theo kịch bản, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp từng khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, giảm áp lực và tăng hiệu suất làm việc.
1.4 Đồng bộ thông điệp thương hiệu với các mẫu kịch bản telesales
Khi tất cả nhân viên sử dụng cùng một kịch bản, thông điệp gửi đến khách hàng sẽ nhất quán. Điều này giúp thương hiệu trở nên chuyên nghiệp, tăng uy tín và tạo sự tin tưởng từ khách hàng.
2. Cấu trúc của từng phần kịch bản telesales
Một mẫu kịch bản telesales hiệu quả thường bao gồm 7 phần cơ bản, mỗi phần đóng vai trò dẫn dắt khách hàng từ bước chào hỏi đến hành động cuối cùng.
Việc nắm vững kỹ năng telesale trong từng phần sẽ giúp bạn giao tiếp tự tin và linh hoạt hơn, đặc biệt trong các tình huống xử lý từ chối hoặc phản đối của khách hàng.
2.1 Chào hỏi
Mục tiêu: Tạo thiện cảm và xác nhận đúng người nghe.
Cách làm: Lời chào cần lịch sự, ngắn gọn, tránh dài dòng hoặc quá quảng cáo.
Ví dụ: “Chào anh/chị [Tên], tôi là [Tên] từ công ty [Tên công ty]. Mình có thể trao đổi vài phút về sản phẩm [Tên sản phẩm] được không ạ?”
Lưu ý: Giọng nói thân thiện, nhịp điệu tự nhiên để khách hàng cảm thấy thoải mái ngay từ đầu.
2.2 Giới thiệu bản thân
Mục tiêu: Giới thiệu bạn và công ty, nêu giá trị sản phẩm/dịch vụ.
Cách làm: Ngắn gọn, tập trung vào lợi ích nổi bật mà khách hàng nhận được.
Ví dụ: “Chúng tôi cung cấp khóa học tiếng Anh trực tuyến giúp nâng trình độ giao tiếp chỉ trong 3 tháng với phương pháp học cá nhân hóa.”
Lưu ý: Tránh liệt kê dài dòng về công ty, tập trung vào lợi ích thiết thực.
2.3 Khơi gợi nhu cầu
Mục tiêu: Hiểu nhu cầu, vấn đề hoặc mục tiêu của khách hàng.
Cách làm: Sử dụng câu hỏi mở, giúp khách hàng chia sẻ nhiều thông tin.
Ví dụ: “Anh/chị hiện đang gặp khó khăn gì khi tìm khóa học tiếng Anh phù hợp?”
Lưu ý: Lắng nghe tích cực, ghi chú các thông tin quan trọng để dẫn dắt bước tiếp theo.
2.4 Trình bày giải pháp
Mục tiêu: Cho khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Cách làm: Nhấn mạnh lợi ích thực tế, giá trị khách hàng nhận được, có thể kèm ví dụ cụ thể hoặc kết quả đo lường được.
Ví dụ: “Khóa học của chúng tôi giúp anh/chị luyện tập 1-1 với giáo viên bản ngữ, cải thiện kỹ năng nghe nói nhanh chóng và linh hoạt thời gian học.”
Lưu ý: Giải pháp cần liên kết trực tiếp với nhu cầu vừa khai thác ở bước trước.
2.5 Xử lý phản đối
Mục tiêu: Giải quyết các thắc mắc, lo lắng, hoặc từ chối của khách hàng.
Cách làm: Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các phản đối phổ biến: giá cả, thời gian, chất lượng, hiệu quả.
Ví dụ: Nếu khách hàng lo lắng về giá: “Chúng tôi có nhiều gói linh hoạt, phù hợp với ngân sách của anh/chị, đồng thời hỗ trợ thanh toán trả góp.”
Lưu ý: Giữ thái độ bình tĩnh, thuyết phục nhưng không áp lực
2.6 Chốt sale
Mục tiêu: Dẫn dắt khách hàng tới hành động cụ thể.
Cách làm: Mời khách hàng mua, đăng ký, dùng thử, hoặc hẹn gặp; nhấn mạnh ưu đãi hoặc lợi ích ngay lập tức.
Ví dụ:
“Anh/chị có muốn đăng ký khóa học thử 1 tuần miễn phí để trải nghiệm trước không ạ?”
Lưu ý: Dùng ngôn ngữ thân thiện, hướng tới hành động rõ ràng, tránh ép buộc.
2.7 Kết thúc cuộc gọi
Mục tiêu: Tạo ấn tượng chuyên nghiệp, duy trì mối quan hệ và mở cơ hội liên lạc tiếp theo.
Cách làm: Cảm ơn khách hàng, nhắc lại thông tin quan trọng, chúc họ ngày làm việc hiệu quả.
Ví dụ:
“Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả và mong sớm gặp lại trong khóa học.”
Lưu ý: Dù kết quả cuộc gọi chưa chốt, vẫn cần để lại ấn tượng tốt để khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi sau.
3. Cách xây dựng mẫu kịch bản telesales hiệu quả
3.1 Xác định đối tượng khách hàng
Việc hiểu rõ khách hàng mục tiêu là nền tảng để viết kịch bản phù hợp. Khi đã nắm được chân dung khách hàng, nhân viên có thể điều chỉnh ngôn từ, giọng điệu và nội dung cho phù hợp – đây là kinh nghiệm thuyết phục khách hàng quan trọng nhất trong mọi ngành nghề.
Khi đã nắm rõ chân dung khách hàng, nhân viên telesales có thể điều chỉnh cách tiếp cận, giọng điệu, từ ngữ và thông điệp sao cho phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và dễ tiếp nhận hơn.
Ví dụ, với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nên sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, nhấn mạnh lợi ích kinh doanh; trong khi với khách hàng cá nhân, nên nhấn vào trải nghiệm, cảm xúc và giá trị trực tiếp.
3.2 Xác địch mục tiêu cuộc gọi
Mỗi cuộc gọi telesales cần có một mục tiêu cụ thể để không lạc hướng và tối ưu hóa hiệu quả. Mục tiêu có thể là:
– Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới: tạo nhận thức và sự quan tâm ban đầu.
– Tư vấn giải pháp phù hợp: giúp khách hàng thấy được lợi ích và giải pháp cho nhu cầu hiện tại.
– Chốt đơn hàng: hướng tới hành động mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
– Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: duy trì mối quan hệ, tạo lòng trung thành và khuyến khích mua lại.
Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp nhân viên kiểm soát hướng đi của cuộc gọi, từ đó dễ dàng thiết lập các câu hỏi, lời khuyên và kỹ thuật xử lý phản đối phù hợp.
3.3 Xây dựng nội dung theo từng bước trong kịch bản
Một kịch bản telesales hiệu quả cần tuân theo cấu trúc logic, giúp dẫn dắt khách hàng từ bước chào hỏi đến chốt sale một cách tự nhiên. Các bước cơ bản bao gồm:
– Chào hỏi: Tạo ấn tượng đầu tiên thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp.
– Giới thiệu bản thân và sản phẩm/dịch vụ: Nêu tên, công ty và lý do gọi điện.
– Khơi gợi nhu cầu: Sử dụng các câu hỏi mở để tìm hiểu vấn đề, nhu cầu hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.
– Trình bày giải pháp: Đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu đã xác định, nhấn mạnh lợi ích và điểm khác biệt so với đối thủ.
– Xử lý phản đối: Chuẩn bị trước các câu trả lời cho những thắc mắc hay từ chối thường gặp, giữ thái độ bình tĩnh, thuyết phục và tập trung vào lợi ích khách hàng.
– Chốt sale: Dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua hàng bằng cách nhấn mạnh giá trị, ưu đãi hoặc lợi ích ngắn hạn.
– Kết thúc: Cảm ơn khách hàng, nhắc lại thông tin quan trọng và để lại ấn tượng tích cực, đồng thời mở cơ hội cho liên lạc lần sau.
Lưu ý: Ở mỗi bước, nên chèn ví dụ về thuyết phục khách hàng cụ thể để nhân viên học hỏi và áp dụng dễ dàng.
3.4 Thử nghiệm và tối ưu kịch bản
Một kịch bản telesales dù được xây dựng kỹ càng vẫn cần được thử nghiệm thực tế để đảm bảo hiệu quả. Phương pháp phổ biến là thử nghiệm A/B, so sánh các phiên bản kịch bản khác nhau để xem phiên bản nào tạo tỷ lệ phản hồi và chốt sale cao hơn. Đồng thời, thu thập phản hồi từ cả nhân viên và khách hàng để điều chỉnh câu từ, giọng điệu, tốc độ gọi, cách dẫn dắt cuộc trò chuyện và cách xử lý phản đối. Quá trình này nên được thực hiện liên tục để kịch bản luôn được tinh chỉnh, phù hợp với thay đổi nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả telesales một cách bền vững.
4. Mẫu kịch bản telesales theo trường hợp cụ thể
4.1 Kịch bản chào hỏi
Để gây ấn tượng ngay lần đầu thì phần mở đầu là yếu tố đầu tiên quyết định với khách hàng. Tạo thiện cảm ngay từ lần đầu, xác nhận đúng khách hàng và dẫn dắt tự nhiên sang bước giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Kịch bản chào hỏi nên:
– Giới thiệu tên, công ty và mục đích cuộc gọi một cách ngắn gọn.
– Tạo sự thân thiện và gần gũi, tránh cứng nhắc.
– Xác nhận đúng khách hàng trước khi chuyển sang nội dung chính.
Ví dụ:
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên] từ công ty [Tên công ty]. Hôm nay em gọi để chia sẻ một số thông tin hữu ích về [sản phẩm/dịch vụ]. Anh/chị có khoảng 3 phút để mình trao đổi được không ạ?”Khách hàng: “Ừ, được, em nói đi.”
Nhân viên tư vấn: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Em sẽ trình bày ngắn gọn và dễ hiểu nhất, đồng thời lắng nghe ý kiến của anh/chị để tư vấn phù hợp nhất.”
4.2 Giới thiêu sản phẩm hay dịch vụ
Sau khi đã chào hỏi và xác nhận khách hàng, bước tiếp theo là giới thiệu sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu là trình bày nhanh, rõ ràng, nhấn mạnh lợi ích thực tế, giúp khách hàng hiểu giá trị mà họ nhận được.
Nguyên tắc xây dựng:
– Giới thiệu tính năng nổi bật của sản phẩm/dịch vụ.
– Nhấn mạnh lợi ích thực tế, giải quyết nhu cầu của khách hàng.
– Tránh dài dòng, tập trung vào giá trị mà khách hàng nhận được.
Ví dụ minh họa:
Nhân viên tư vấn: “Anh/chị có bao giờ muốn cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh nhanh hơn nhưng vẫn linh hoạt thời gian không ạ? Khóa học online của chúng tôi thiết kế theo phương pháp 1-1 với giáo viên bản ngữ, giúp anh/chị luyện tập hiệu quả ngay tại nhà và nâng trình độ giao tiếp chỉ trong 3 tháng.”
Khách hàng: “Nghe cũng ổn, nhưng em có thể cho biết chi phí và lịch học cụ thể không?”
Nhân viên tư vấn: “Dạ được ạ. Chúng tôi có nhiều gói học linh hoạt, phù hợp với lịch trình và ngân sách của anh/chị. Em có thể gửi thông tin chi tiết và hướng dẫn đăng ký ngay bây giờ nếu anh/chị muốn.”
Lưu ý:
– Dùng câu hỏi mở để khách hàng phản hồi, tăng tương tác.
– Giữ giọng điệu tự nhiên, nhấn mạnh lợi ích chính.
– Chuẩn bị để dẫn dắt sang bước xử lý phản đối hoặc chốt sale.
4.3 Chăm sóc khách hàng cũ
Nhắc lại trải nghiệm trước đây, tạo cảm giác được quan tâm. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới hoặc chương trình ưu đãi riêng cho khách hàng cũ. Mục tiêu của bước này là giữ mối quan hệ lâu dài, tăng khả năng tái mua, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm trước đây của khách hàng.
Nguyên tắc xây dựng:
– Nhắc lại trải nghiệm trước đây của khách hàng để tạo thiện cảm.
– Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới hoặc ưu đãi riêng dành cho khách hàng cũ.
– Giữ giọng điệu thân thiện, gần gũi.
Ví dụ minh họa:
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên], cảm ơn anh/chị đã tham gia khóa học [Tên khóa học] trước đây. Hôm nay em gọi để chia sẻ chương trình nâng cao kỹ năng giao tiếp dành riêng cho học viên cũ, kèm ưu đãi đặc biệt. Anh/chị có muốn em gửi chi tiết để tham khảo không ạ?”
Khách hàng: “Có thể, gửi thử xem.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ, em sẽ gửi ngay. Đồng thời nếu anh/chị muốn, em có thể tư vấn thêm về lịch học và giáo viên phù hợp với trình độ hiện tại để anh/chị lựa chọn thuận tiện nhất.”
Lưu ý:
– Nhắc lại trải nghiệm trước đây một cách khéo léo, tránh khiến khách hàng cảm thấy “bị nhắc nhở”.
– Dùng giọng điệu thân thiện, gần gũi, không cứng nhắc.
– Chuẩn bị thông tin về khóa học, sản phẩm mới hoặc ưu đãi để tư vấn ngay khi khách hàng quan tâm.
– Sử dụng câu hỏi mở để khơi gợi nhu cầu thực tế: “Anh/chị có muốn thử buổi học mẫu miễn phí không ạ?”
– Ghi chú phản hồi của khách hàng để theo dõi và chăm sóc trong các lần liên hệ tiếp theo.
4.4 Giới thiệu chương ưu đãi
Thông báo khuyến mãi, giảm giá, quà tặng…Nhấn mạnh thời gian áp dụng để tạo sự khẩn trương, thúc đẩy hành động.
Nguyên tắc xây dựng:
– Nêu rõ ưu đãi, giảm giá, quà tặng hoặc các chương trình đặc biệt.
– Nhấn mạnh thời gian áp dụng để tạo sự cấp bách.
– Dẫn dắt khách hàng đến hành động cụ thể: đăng ký, đặt lịch, nhận quà…
Ví dụ minh họa:
Nhân viên tư vấn: “Hiện tại công ty chúng tôi đang có chương trình giảm 20% cho khách hàng đăng ký trong tuần này, kèm quà tặng bộ giáo trình luyện nghe nói. Anh/chị có muốn nhận ưu đãi này ngay không ạ?”
Khách hàng: “Ưu đãi này áp dụng đến khi nào?”
Nhân viên tư vấn: “Chương trình áp dụng đến hết thứ Sáu tuần này. Anh/chị đăng ký sớm sẽ được giữ chỗ và nhận trọn bộ quà tặng. Nếu anh/chị muốn, em có thể hướng dẫn đăng ký ngay bây giờ để không bỏ lỡ ưu đãi.”
Lưu ý:
– Nêu rõ ưu đãi, giảm giá, quà tặng nhưng tránh khiến khách hàng cảm thấy bị “ép buộc”.
– Nhấn mạnh thời gian áp dụng để tạo sự cấp bách, khuyến khích hành động nhanh.
– Dẫn dắt khách hàng đến hành động cụ thể (đăng ký, nhận link, đặt lịch…) một cách tự nhiên.
Bài viết liên quan: 7 Kỹ năng mềm trong bán hàng – Bí quyết thành công vượt trội
5. Các mẫu kịch bản telesales phổ biến theo một số ngàng cơ bản
5.1 Mẫu kịch bản telesales ngành giáo dục và đào tạo
Trong ngành giáo dục, mẫu kịch bản telesales tập trung vào việc giới thiệu khóa học, chương trình đào tạo và phương pháp học hiệu quả. Một kịch bản hiệu quả sẽ bao gồm:
– Mở đầu: Chào hỏi và xác nhận thông tin học viên, tạo thiện cảm.
– Khơi gợi nhu cầu: Hỏi học viên về mục tiêu học tập, trình độ hiện tại hoặc khó khăn khi học.
– Trình bày giải pháp: Giới thiệu khóa học phù hợp, nhấn mạnh phương pháp 1-1, giáo viên bản ngữ, thời gian linh hoạt.
– Chốt sale: Mời học viên đăng ký thử, hưởng ưu đãi hoặc nhận tư vấn miễn phí.
– Kịch bản :
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên] từ trung tâm tiếng anh WISE ENGLISH. Hôm nay em gọi để chia sẻ thông tin về khóa học tiếng Anh nâng cao phù hợp với nhu cầu của anh/chị. Anh/chị có khoảng 5 phút để trao đổi không ạ?”
Khách hàng: “Được, em nói đi.”
Nhân viên tư vấn: “Khóa học online của chúng tôi giúp anh/chị luyện giao tiếp 1-1 với giáo viên bản ngữ, cải thiện kỹ năng nghe – nói nhanh chóng chỉ trong 3 tháng. Anh/chị có đang muốn nâng trình độ tiếng Anh để phục vụ công việc hay du học ạ?”
Khách hàng: “Mình muốn cải thiện giao tiếp cho công việc.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ, khóa học này rất phù hợp với nhu cầu của anh/chị. Ngoài ra, chúng tôi có ưu đãi giảm 10% cho học viên đăng ký trước [ngày]. Anh/chị có muốn thử buổi học mẫu miễn phí để trải nghiệm phương pháp học không ạ?”
Khách hàng: “Được, gửi thông tin cho tôi.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ em sẽ gửi link đăng ký ngay và hướng dẫn chi tiết. Anh/chị có muốn em tư vấn luôn về lộ trình học để đạt hiệu quả nhanh nhất không ạ?”
5.2 Mẫu kịch bản telesales ngành bất động sản
Ngành bất động sản cần kịch bản gọi telesales tập trung vào thông tin dự án, giá trị đầu tư và tiện ích. Mẫu kịch bản hiệu quả sẽ:
– Mở đầu: Chào hỏi, xác nhận khách hàng đang quan tâm đến dự án hay nhu cầu mua/bán.
– Khơi gợi nhu cầu: Hỏi về ngân sách, vị trí mong muốn hoặc mục tiêu đầu tư.
– Trình bày giải pháp: Giới thiệu dự án, vị trí, tiện ích, chính sách thanh toán, quà tặng.
– Chốt sale: Mời khách hàng tham quan nhà mẫu, nhận thông tin chi tiết hoặc ký hợp đồng đặt chỗ.
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên] từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có quan tâm đến các dự án căn hộ tại khu vực [vị trí] không ạ?”
Khách hàng: “Có, em nói tiếp đi.”
Nhân viên tư vấn: “Dự án Sunshine City có căn hộ hướng Đông Nam, giá từ 2 tỷ, đầy đủ tiện ích như hồ bơi, gym, khu vui chơi. Hiện dự án đang có ưu đãi thanh toán 30% nhận nhà ngay, kèm quà tặng hấp dẫn. Anh/chị có muốn tham quan nhà mẫu tuần này không ạ?”
Khách hàng: “Mình muốn biết thêm về tiến độ thanh toán và ưu đãi.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ, dự án hỗ trợ nhiều phương án thanh toán linh hoạt, từ trả trước 30% đến trả góp theo tiến độ xây dựng. Nếu anh/chị đăng ký trong tuần này, sẽ nhận ngay ưu đãi giảm giá và quà tặng giá trị. Em có thể gửi bảng chi tiết phương án để anh/chị lựa chọn.”Khách hàng: “Được, gửi cho tôi.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ, em sẽ gửi ngay. Anh/chị có muốn em đặt lịch tham quan nhà mẫu để trải nghiệm trực tiếp không ạ? Khi tham quan, anh/chị còn được tư vấn chi tiết về từng căn hộ phù hợp với nhu cầu đầu tư hoặc để ở.”
Khách hàng: “Được, tuần này mình tham quan nhé.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ tuyệt vời, em sẽ gửi lịch cụ thể và thông tin liên hệ để anh/chị tiện sắp xếp. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian!”
5.3 Mẫu kịch bản telesales ngành thương mại điện tử
Trong thương mại điện tử, mẫu kịch bản telesale tập trung vào giới thiệu sản phẩm, chương trình ưu đãi và thúc đẩy mua ngay. Cấu trúc:
– Mở đầu: Chào hỏi khách hàng, xác nhận họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào.
– Khơi gợi nhu cầu: Hỏi khách hàng về nhu cầu mua sắm, ngân sách hoặc vấn đề họ gặp phải.
– Trình bày giải pháp: Giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi, thời gian giao hàng, quà tặng đi kèm.
– Chốt sale: Thuyết phục khách đặt hàng ngay hoặc nhận voucher giảm giá.
– Kịch bản:
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên] từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có quan tâm đến các dự án căn hộ tại khu vực [vị trí] không ạ?”
Khách hàng: “Có, em nói tiếp đi.”
Nhân viên tư vấn: “Dự án Sunshine City có căn hộ hướng Đông Nam, giá từ 2 tỷ, đầy đủ tiện ích như hồ bơi, gym, khu vui chơi. Hiện dự án đang có ưu đãi thanh toán 30% nhận nhà ngay, kèm quà tặng hấp dẫn. Anh/chị có muốn tham quan nhà mẫu tuần này không ạ?”
Khách hàng: “Mình muốn biết thêm về tiến độ thanh toán và ưu đãi.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ, dự án hỗ trợ nhiều phương án thanh toán linh hoạt, từ trả trước 30% đến trả góp theo tiến độ xây dựng. Nếu anh/chị đăng ký trong tuần này, sẽ nhận ngay ưu đãi giảm giá và quà tặng giá trị. Em có thể gửi bảng chi tiết phương án để anh/chị lựa chọn.”
Khách hàng:“Được, gửi cho tôi.”
Nhân viên tư vấn:“Dạ, em sẽ gửi ngay. Anh/chị có muốn em đặt lịch tham quan nhà mẫu để trải nghiệm trực tiếp không ạ? Khi tham quan, anh/chị còn được tư vấn chi tiết về từng căn hộ phù hợp với nhu cầu đầu tư hoặc để ở.”
Khách hàng: “Được, tuần này mình tham quan nhé.”
Nhân viên tư vấn:“Dạ tuyệt vời, em sẽ gửi lịch cụ thể và thông tin liên hệ để anh/chị tiện sắp xếp. Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian!”
5.4 Mẫu kịch bản telesales ngành bảo hiểm và tài chính
Ngành bảo hiểm và tài chính cần các mẫu kịch bản telesales giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và giá trị đầu tư. Mẫu kịch bản:
– Mở đầu: Chào hỏi, xác nhận thông tin khách hàng và mục tiêu bảo hiểm/tài chính.
– Khơi gợi nhu cầu: Hỏi về rủi ro, nhu cầu bảo vệ gia đình, kế hoạch tài chính.
– Trình bày giải pháp: Giới thiệu sản phẩm, quyền lợi, chi phí, thời gian và ưu điểm.
– Chốt sale: Mời khách ký hợp đồng, nhận tư vấn chi tiết hoặc tham gia gói bảo hiểm thử.
– Kịch bản:
Nhân viên tư vấn: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Anh/chị có khoảng 3 phút để nghe về gói bảo hiểm sức khỏe Premium không ạ?”
Khách hàng: “Được, nói đi.”
Nhân viên tư vấn:“Gói bảo hiểm 1 triệu/tháng, bảo vệ toàn diện cho cả gia đình, bao gồm chi phí y tế, tai nạn và quyền lợi hỗ trợ khẩn cấp. Anh/chị có đang quan tâm bảo vệ sức khỏe hay đầu tư tài chính lâu dài ạ?”
Khách hàng: “Mình muốn bảo vệ sức khỏe.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ, gói bảo hiểm sẽ đảm bảo chi phí khám chữa bệnh, hỗ trợ 24/7, và còn nhiều quyền lợi bổ sung. Thanh toán linh hoạt qua ngân hàng hoặc ví điện tử. Anh/chị có muốn em gửi chi tiết hợp đồng và hướng dẫn đăng ký để nhận ưu đãi khuyến mãi không ạ?”
Khách hàng:“Được, gửi cho tôi.”
Nhân viên tư vấn: “Dạ em sẽ gửi ngay và hướng dẫn các bước để anh/chị hoàn tất thủ tục nhanh chóng. Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe!”
Đọc thêm: Kỹ năng đàm phán trong bán hàng – Bí quyết chốt deal thành công
Dù có mẫu kịch bản tốt đến đâu, hiệu quả cuối cùng vẫn phụ thuộc vào kỹ năng telesale thực chiến và khả năng xử lý tình huống của nhân viên. Đây chính là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp lựa chọn đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên sâu thay vì chỉ tập trung vào lời thoại.
Nếu bạn đang muốn xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, Khóa học sales “Chiến lược & Kỹ năng Bán hàng Chuyên nghiệp” của WISE Business là lựa chọn lý tưởng.
Khóa học giúp bạn:
– Nắm vững tư duy chiến lược bán hàng hiện đại và quy trình telesales chuẩn quốc tế.
– Thành thạo những kỹ năng thuyết phục khách hàng, xử lý từ chối và chốt sale hiệu quả.
– Rèn luyện phong thái tự tin, chuyên nghiệp và khả năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng để giữ chân khách trung thành.
– Học hỏi từ chuyên gia doanh nghiệp thực chiến, với hệ thống case study và tình huống bán hàng thực tế.
Tìm hiểu chi tiết tại: Khóa học bán hàng nâng cao năng lực phòng sale cho công ty
6. Những sai lầm hay mắc phải khi áp dụng mẫu kịch bản telesales
6.1 Gọi điện cứng nhắc, thiếu linh hoạt
Khi nhân viên chỉ đọc kịch bản một cách máy móc, khách hàng sẽ cảm thấy cuộc gọi không tự nhiên, thiếu thân thiện và không được tôn trọng. Điều này dễ tạo ấn tượng xấu, khiến khách hàng nhanh chóng kết thúc cuộc trò chuyện hoặc từ chối tiếp nhận thông tin. Một cuộc gọi thành công cần sự linh hoạt, tùy chỉnh theo phản ứng và nhu cầu thực tế của khách hàng.
6.2 Không nghiên cứu khách hàng trước khi gọi
Thiếu thông tin về khách hàng – như nhu cầu, vị trí, lịch sử mua hàng – sẽ dẫn đến tư vấn chung chung, không phù hợp với từng cá nhân. Khách hàng dễ cảm thấy họ chỉ là “một trong số nhiều người” và không được quan tâm đúng mức, từ đó giảm cơ hội chốt đơn. Việc chuẩn bị thông tin trước cuộc gọi giúp nhân viên tư vấn chính xác và hiệu quả hơn.
6.3 Tập trung bán hàng mà quên lắng nghe
Nếu nhân viên chỉ chăm chăm giới thiệu sản phẩm mà không lắng nghe nhu cầu thực sự của khách hàng, họ sẽ bỏ lỡ những thông tin quan trọng giúp thuyết phục khách hàng mua hàng. Khách hàng nhận thấy họ không được lắng nghe sẽ cảm giác bị coi thường và khả năng quay lại mua hàng sẽ giảm đáng kể.
6.4 Không ghi chú hoặc theo dõi khách hàng sau cuộc gọi
Thiếu hệ thống ghi chú và theo dõi sẽ khiến doanh nghiệp bỏ lỡ khách hàng tiềm năng, không biết khi nào nên liên hệ lại, giảm tỷ lệ chốt đơn trong dài hạn. Việc lưu trữ thông tin chi tiết giúp nhân viên dễ dàng xây dựng mối quan hệ lâu dài và tối ưu hóa cơ hội bán hàng sau này.
7. Mẹo tối ứu hiệu quả kịch bản gọi telesales dành cho chuyên viên tư vấn khách hàng
7.1 Tùy chỉnh kịch bản gọi telesales theo từng khách hàng
Một kịch bản telesales hiệu quả không nên áp dụng chung cho tất cả khách hàng. Mỗi khách hàng có đặc điểm, nhu cầu và lịch sử tương tác khác nhau. Việc cá nhân hóa nội dung giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tăng sự tin tưởng.
– Sử dụng tên khách hàng trong cuộc gọi để tạo cảm giác gần gũi.
– Dựa vào lịch sử mua hàng hoặc trải nghiệm trước đây, đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện tại.
– Điều chỉnh giọng điệu, tốc độ và mức độ chi tiết thông tin tùy theo đối tượng: khách hàng mới thường cần giải thích chi tiết, khách hàng cũ có thể nhận ưu đãi nhanh và đi thẳng vào giá trị nổi bật.
7.2 Dùng giọng nói và nhịp điệu phù hợp
Giọng nói và nhịp điệu là yếu tố quan trọng để giữ sự chú ý của khách hàng và tạo thiện cảm.
– Giọng nói tự nhiên giúp cuộc gọi không bị gượng ép, khách hàng cảm thấy thoải mái.
– Nhịp điệu vừa phải, không quá nhanh khiến khách hàng không kịp tiếp nhận, cũng không quá chậm gây cảm giác nhàm chán.
– Ngắt câu hợp lý giúp khách hàng có thời gian phản hồi, tạo tương tác thay vì chỉ nghe một chiều.
– Sử dụng tông giọng thân thiện và chuyên nghiệp, nhấn mạnh những từ khóa quan trọng như “ưu đãi”, “lợi ích”, “dễ dàng” để khách hàng ghi nhớ.
7.3 Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho phản đối thường gặp
Phản đối của khách hàng là điều tất yếu trong telesales. Chuẩn bị trước sẽ giúp nhân viên xử lý nhanh, duy trì nhịp cuộc gọi và thuyết phục khách hàng.
– Dự đoán trước các phản đối phổ biến như giá cao, chưa có thời gian, muốn tìm hiểu thêm hoặc đã sử dụng sản phẩm khác.
– Soạn phương án trả lời linh hoạt, nhấn mạnh lợi ích vượt trội, ưu đãi hiện có, sự thuận tiện và minh bạch thông tin.
– Tập luyện cách trả lời tự nhiên, không đọc máy, để phản ứng linh hoạt theo từng khách hàng.
– Khi gặp phản đối, hãy lắng nghe khách hàng trước, ghi nhận mối quan tâm của họ, sau đó đưa ra giải pháp phù hợp.
7.4 Kết thúc cuộc gọi với hành động rõ ràng
Mục tiêu cuối cùng của mỗi cuộc gọi telesales là thúc đẩy khách hàng thực hiện bước tiếp theo, dù là đăng ký, nhận thông tin, dùng thử sản phẩm hay hẹn gặp trực tiếp.
– Luôn nhấn mạnh giá trị và ưu đãi nổi bật để khách hàng có động lực hành động ngay.
– Hướng khách hàng tới hành động cụ thể, tránh kết thúc mơ hồ. Ví dụ: “Anh/chị có muốn đăng ký ngay để nhận ưu đãi hôm nay không?”
– Nếu khách hàng chưa quyết định, hãy xác nhận thời gian liên hệ lại và ghi chú chi tiết về nhu cầu, phản đối, để lần gọi sau hiệu quả hơn.
– Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn chân thành, tạo ấn tượng chuyên nghiệp, tăng khả năng khách hàng quay lại.
Đọc thêm: 16 CÁCH XỬ LÝ KHI KHÁCH HÀNG CHÊ GIÁ CAO GIÚP X2 DOANH SỐ BỀN VỮNG — WISE Business
8. Những câu hỏi thường gặp về mẫu kịch bản telesales
8.1 Bao lâu nên cập nhật mẫu kịch bản telesales?
Mẫu kịch bản telesales không nên giữ nguyên quá lâu vì thị trường, khách hàng và sản phẩm/dịch vụ luôn thay đổi.
Khuyến nghị: Xem xét cập nhật mỗi 3–6 tháng, hoặc ngay khi có thay đổi quan trọng về sản phẩm/dịch vụ, ưu đãi, chính sách công ty.
8.2 Kịch bản có nên quá dài không?
Một kịch bản telesales không nên dài dòng, vì khách hàng có giới hạn sự chú ý và thời gian.
– Ngắn gọn, súc tích: Chỉ dẫn dắt khách hàng qua các bước quan trọng: chào hỏi, giới thiệu, khai thác nhu cầu, giải pháp, xử lý phản đối, chốt sale.
– Tập trung vào giá trị: Quan trọng là khách hàng hiểu và nhớ được lợi ích, không phải nghe tất cả chi tiết về sản phẩm.
– Tạo điểm nhấn trong cuộc trò chuyện: Sử dụng câu hỏi mở, nhấn mạnh ưu đãi, lợi ích nổi bật, tránh liệt kê quá nhiều thông tin cùng lúc.
Lưu ý: Ngắn hay dài không quan trọng bằng việc khách hàng có ấn tượng, cảm thấy được quan tâm và dễ dàng hành động sau cuộc gọi.
8.3 Làm sao để nhân viên không đọc máy mà vẫn tự nhiên?
Kịch bản telesales là công cụ hỗ trợ, không phải bản văn cứng nhắc. Để nhân viên sử dụng tự nhiên:
– Hiểu nội dung trước khi gọi: Nhân viên nên nắm rõ thông tin sản phẩm, lợi ích và ưu đãi.
– Tập luyện, không học thuộc lòng từng câu: Biết các bước, ý chính, tự linh hoạt thay đổi cách diễn đạt phù hợp với khách hàng.
– Điều chỉnh theo phản hồi khách hàng: Khi khách phản hồi, nhân viên cần lắng nghe, trả lời linh hoạt, giữ nhịp tự nhiên.
– Cá nhân hóa cuộc gọi: Sử dụng tên khách, nhắc lại thông tin từ lần gọi trước, điều chỉnh giọng điệu và tốc độ phù hợp.
8.4 Có cần kịch bản cho mọi cuộc gọi không?
Không phải mọi cuộc gọi đều cần theo kịch bản cứng nhắc, nhưng:
– Kịch bản là công cụ quan trọng với nhân viên mới, giúp họ nắm cách tiếp cận, dẫn dắt, xử lý phản đối và chốt đơn.
– Với nhân viên giàu kinh nghiệm, kịch bản vẫn hữu ích như một khung tham khảo, giúp duy trì thông tin chuẩn, tránh bỏ sót ưu đãi, lợi ích quan trọng.
– Trong các chiến dịch telesales quy mô lớn, kịch bản giúp chuẩn hóa thông điệp thương hiệu, đảm bảo tất cả khách hàng nhận được trải nghiệm đồng nhất.
9. Kết luận
Việc áp dụng mẫu kịch bản telesales bài bản mang lại nhiều lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp. Trước hết, nó giúp chuẩn hóa quy trình bán hàng, đảm bảo mọi nhân viên đều tiếp cận khách hàng theo cùng một chuẩn mực, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và đồng bộ trong thông điệp thương hiệu.
Bên cạnh đó, các kịch bản được xây dựng khoa học sẽ tối ưu hóa tỷ lệ chốt đơn, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi không phải tự phát triển câu từ trong từng cuộc gọi.
Khi được xây dựng và tinh chỉnh phù hợp với từng ngành nghề, từng nhóm khách hàng, mẫu kịch bản còn giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp, xử lý phản đối khéo léo và dẫn dắt khách hàng đến hành động một cách hiệu quả.
Kết quả là doanh nghiệp không chỉ tăng doanh số, mà còn tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, nhất quán trong mắt khách hàng.
