PHỄU KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 3 MÔ HÌNH PHỄU PHỔ BIẾN NHẤT

Trong thế giới kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng không thể được thực hiện một cách ngẫu nhiên. Phễu khách hàng (Marketing Funnel) là mô hình giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình ra quyết định của người tiêu dùng, từ khi họ lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bài viết này, WISE Business sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về khái niệm phễu khách hàng là gì, các mô hình phổ biến nhất hiện nay, cách xây dựng và tối ưu phễu khách hàng hiệu quả, cùng những ví dụ thực tiễn để áp dụng thành công vào hoạt động kinh doanh.

1. Phễu khách hàng là gì?

Phễu khách hàng (Phễu bán hàng hay marketing funnel) là một mô hình tiếp thị mô tả hành trình của khách hàng từ khi họ lần đầu tiên biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành hoặc thậm chí là người ủng hộ thương hiệu. Hình ảnh “phễu” được sử dụng để minh họa quá trình này vì số lượng khách hàng tiềm năng sẽ giảm dần qua từng giai đoạn, từ nhóm lớn ở đầu phễu (nhận thức) đến nhóm nhỏ hơn ở cuối phễu (mua hàng hoặc trung thành).

Cụ thể, phễu khách hàng giúp doanh nghiệp:

– Hiểu hành vi khách hàng: Xác định cách khách hàng tương tác với thương hiệu ở từng giai đoạn.

– Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Đưa ra các chiến lược phù hợp để dẫn dắt khách hàng qua từng bước.

– Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự và giữ chân họ lâu dài.

Phễu khách hàng thường được xây dựng dựa trên các giai đoạn chính như nhận thức (Awareness), cân nhắc (Consideration), quyết định (Decision), và trung thành (Loyalty).

Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, phễu có thể được tùy chỉnh để phù hợp với sản phẩm, dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mục tiêu.

Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu hành trình bằng cách thấy quảng cáo trên mạng xã hội (đầu phễu), sau đó tìm hiểu thêm qua bài viết blog hoặc đánh giá (giữa phễu), và cuối cùng quyết định mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ (cuối phễu). Hiểu rõ phễu khách hàng là gì sẽ giúp doanh nghiệp định hình chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

2. 3 loại mô hình phễu khách hàng phổ biến

Có nhiều mô hình phễu khách hàng được sử dụng trong tiếp thị, nhưng dưới đây là ba mô hình phổ biến nhất, được áp dụng rộng rãi trong các chiến lược kinh doanh:

2.1. Mô Hình AIDA

AIDA là viết tắt của Attention (Thu hút), Interest (Quan tâm), Desire (Khao khát), Action (Hành động). Đây là mô hình phễu khách hàng cổ điển, tập trung vào việc dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn cảm xúc và hành vi:

– Attention (Thu hút): Tạo ấn tượng đầu tiên thông qua quảng cáo, bài đăng mạng xã hội, hoặc nội dung thu hút.

– Interest (Quan tâm): Cung cấp thông tin giá trị để khách hàng tìm hiểu thêm, ví dụ như bài blog, video hướng dẫn, hoặc hội thảo trực tuyến.

– Desire (Khao khát): Kích thích mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ thông qua các ưu đãi, đánh giá tích cực, hoặc câu chuyện thành công.

– Action (Hành động): Thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động cụ thể như mua hàng, đăng ký, hoặc liên hệ.

Ví dụ: Một công ty chuyên cung cấp mỹ phẩm có thể sử dụng quảng cáo trên Instagram, Facebook để thu hút sự chú ý (Attention), sau đó cung cấp video hướng dẫn sử dụng sản phẩm để tạo sự quan tâm (Interest), đưa ra mã giảm giá để kích thích mong muốn (Desire), và cuối cùng dẫn khách hàng đến trang mua hàng (Action).

2.2. Mô Hình TOFU-MOFU-BOFU

Mô hình này chia phễu khách hàng thành ba giai đoạn chính: Top of the Funnel (TOFU), Middle of the Funnel (MOFU), Bottom of the Funnel (BOFU).

– TOFU (Đầu phễu): Giai đoạn nhận thức, nơi doanh nghiệp thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng thông qua nội dung miễn phí như bài viết blog, video, hoặc quảng cáo.

– MOFU (Giữa phễu): Giai đoạn cân nhắc, nơi doanh nghiệp cung cấp thông tin chi tiết hơn như ebook, hội thảo trực tuyến, hoặc email cá nhân hóa để xây dựng lòng tin.

– BOFU (Cuối phễu): Giai đoạn quyết định, nơi khách hàng được khuyến khích mua hàng thông qua ưu đãi đặc biệt, bản dùng thử miễn phí, hoặc tư vấn trực tiếp.

Mô hình này phù hợp với các doanh nghiệp B2B hoặc những sản phẩm/dịch vụ có chu kỳ mua hàng dài.

2.3. Mô Hình Phễu Hiện Đại (Hourglass Funnel)

Mô hình phễu hiện đại, còn gọi là phễu đồng hồ cát, không chỉ tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng mà còn nhấn mạnh việc giữ chân và biến họ thành người ủng hộ thương hiệu. Mô hình này bao gồm các giai đoạn sau mua hàng như:

– Retention (Giữ chân): Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, chương trình khách hàng thân thiết, hoặc nội dung độc quyền.

– Advocacy (Ủng hộ): Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực, đánh giá sản phẩm, hoặc giới thiệu bạn bè.

Mô hình này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, chẳng hạn như các thương hiệu thương mại điện tử hoặc dịch vụ đăng ký.

3. Lợi ích của việc xây dựng phễu khách hàng

Việc áp dụng phễu khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp:

– Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Phễu khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung vào từng giai đoạn của hành trình khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược để tăng khả năng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

– Hiểu rõ khách hàng: Phân tích hành vi khách hàng qua các giai đoạn giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, sở thích và điểm đau của họ.

– Tiết kiệm chi phí tiếp thị: Thay vì tiếp cận đại trà, phễu khách hàng cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu chính xác, giảm lãng phí ngân sách.

– Xây dựng lòng trung thành: Phễu không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ lâu dài, tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).

– Tăng hiệu quả đo lường: Phễu khách hàng cung cấp dữ liệu rõ ràng về hiệu suất của từng giai đoạn, giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh chiến lược.

Ví dụ, một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể sử dụng phễu khách hàng để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng bằng cách gửi email nhắc nhở hoặc cung cấp mã giảm giá ở giai đoạn cuối phễu.

Để áp dụng phễu khách hàng một cách hiệu quả trong thực tiễn điều hành và tăng trưởng doanh nghiệp, bạn có thể tham khảo Khóa học CEO tại WISE Business – chương trình đào tạo chuyên sâu giúp nhà lãnh đạo nâng cao năng lực quản trị, xây dựng chiến lược bán hàng và marketing bài bản, từ đó gia tăng doanh số và phát triển bền vững.

4. 6 giai đoạn của khách hàng trong phễu 

Hành trình của khách hàng trong phễu thường được chia thành sáu giai đoạn chính, mỗi giai đoạn yêu cầu các chiến lược tiếp cận khác nhau:

4.1. Nhận Thức (Awareness)

Đây là giai đoạn đầu tiên mà khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các kênh phổ biến bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, SEO, bài viết blog, hoặc video viral.

Chiến lược: Tạo nội dung hấp dẫn, dễ chia sẻ, và tối ưu hóa từ khóa (như “phễu khách hàng là gì”) để tăng khả năng tiếp cận.

4.2. Quan Tâm (Interest)

Khách hàng sau khi biết họ sẽ bắt đầu tìm hiểu thêm về thương hiệu. Họ có thể đọc bài viết, xem video, hoặc tham gia hội thảo trực tuyến.

Chiến lược: Cung cấp nội dung giá trị cao như ebook, hướng dẫn miễn phí, hoặc bài viết chuyên sâu.

4.3. Cân Nhắc (Consideration)

Khách hàng so sánh, cân nhắc, đánh giá sản phẩm/dịch vụ của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Họ có thể đọc đánh giá, xem câu chuyện thành công, hoặc yêu cầu tư vấn.

Chiến lược: Đưa ra các bằng chứng xã hội (social proof) như đánh giá, chứng nhận, hoặc case study.

4.4. Quyết Định (Decision)

Khách hàng sẵn sàng mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ. Đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp thúc đẩy hành động.

Chiến lược: Cung cấp ưu đãi hấp dẫn, bản dùng thử miễn phí, hoặc đảm bảo hoàn tiền.

4.5. Giữ Chân (Retention)

Sau khi mua hàng, doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ để khách hàng quay lại. Điều này bao gồm chăm sóc khách hàng, gửi email cảm ơn, hoặc cung cấp nội dung độc quyền.

Chiến lược: Triển khai chương trình khách hàng thân thiết, khảo sát ý kiến, hoặc email cá nhân hóa.

4.6. Ủng Hộ (Advocacy)

Khách hàng hài lòng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực hoặc giới thiệu bạn bè.

Chiến lược: Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá, tham gia chương trình giới thiệu, hoặc chia sẻ trên mạng xã hội.

5. Cách xây dựng phễu khách hàng hiệu quả

Để xây dựng một phễu khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

5.1. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Hiểu rõ đối tượng mục tiêu (buyer persona) là nền tảng của phễu khách hàng. Hãy trả lời các câu hỏi như:

– Khách hàng tiềm năng của bạn là ai? (họ bao nhiêu tuổi, làm nghề gì, thuộc giới tính nào, có sở thích ra sao?)

– Họ đang gặp những vấn đề hay nhu cầu gì mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết được?

– Họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu? (Google, mạng xã hội, hội nhóm, hay qua người quen giới thiệu?)

5.2. Tạo nội dung truyền thông phù hợp với từng giai đoạn

Mỗi giai đoạn trong phễu yêu cầu loại nội dung khác nhau:

– Đầu phễu: Blog, video, bài đăng mạng xã hội, infographic.

– Giữa phễu: Ebook, hội thảo trực tuyến, email cá nhân hóa, case study.

– Cuối phễu: Ưu đãi đặc biệt, bản dùng thử, tư vấn trực tiếp.

5.3. Sử dụng công cụ tự động hóa

Các công cụ như HubSpot, ActiveCampaign, hoặc Mailchimp giúp tự động hóa quy trình gửi email, phân đoạn khách hàng, và theo dõi hành vi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian đồng thời tăng hiệu quả.

5.4. Tối ưu hóa SEO

Để thu hút khách hàng ở giai đoạn đầu phễu, hãy tối ưu hóa nội dung cho các từ khóa như “phễu khách hàng là gì”, “cách xây dựng phễu khách hàng”, hoặc các từ khóa liên quan. Sử dụng tiêu đề hấp dẫn, thẻ meta, và liên kết nội bộ để tăng khả năng xuất hiện trên công cụ tìm kiếm.

5.5. Đo lường và tối ưu hóa

Sử dụng các công cụ như Google Analytics, Hotjar, hoặc CRM để theo dõi hiệu suất của phễu. Xem xét các chỉ số như tỷ lệ nhấp (CTR), tỷ lệ chuyển đổi, hoặc tỷ lệ thoát để điều chỉnh chiến lược.

Nếu bạn đang là quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc muốn phát triển năng lực lãnh đạo, hãy khám phá Khóa học CEO của WISE Business. Khóa học không chỉ giúp bạn hiểu rõ cách xây dựng và vận hành phễu khách hàng, mà còn trang bị toàn diện kỹ năng hoạch định chiến lược, quản trị đội ngũ và tối ưu hiệu suất kinh doanh.

6. Lưu ý khi xây dựng phễu khách hàng

Khi triển khai phễu khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:

– Không bỏ qua giai đoạn giữ chân: Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thu hút và chuyển đổi mà quên đi việc giữ chân khách hàng, dẫn đến mất cơ hội tăng giá trị vòng đời khách hàng.

– Cá nhân hóa trải nghiệm: Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử như cá nhân, không phải là một con số. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa email, ưu đãi, và nội dung.

– Đừng quá phụ thuộc vào một kênh: Hãy đa dạng hóa các kênh tiếp cận (SEO, quảng cáo, mạng xã hội, email) để giảm rủi ro.

– Kiểm tra và thử nghiệm liên tục: Thử nghiệm A/B với các tiêu đề, nội dung, hoặc ưu đãi để tìm ra cách tiếp cận hiệu quả nhất.

– Đừng gây áp lực cho khách hàng: Thay vì ép buộc mua hàng, hãy tập trung vào việc cung cấp giá trị và xây dựng lòng tin

7. Ví dụ về phễu khách hàng trong thực tế

Để minh họa cách áp dụng phễu khách hàng, hãy xem xét một ví dụ thực tế từ một doanh nghiệp thương mại điện tử bán đồ nội thất:

– Nhận thức (Awareness): Doanh nghiệp chạy quảng cáo trên Instagram với hình ảnh các mẫu sofa đẹp mắt, nhắm đến đối tượng 25-40 tuổi quan tâm đến thiết kế nội thất.

– Quan tâm (Interest): Khách hàng nhấp vào quảng cáo và được dẫn đến một bài blog về “Cách chọn sofa phù hợp với không gian sống”. Bài blog có nút kêu gọi hành động (CTA) để tải ebook miễn phí về thiết kế nội thất.

– Cân nhắc (Consideration): Khách hàng nhận được email tự động với nội dung về các mẫu sofa nổi bật, kèm theo đánh giá từ khách hàng trước đó và video giới thiệu quy trình sản xuất.

– Quyết định (Decision): Doanh nghiệp gửi mã giảm giá 10% cho khách hàng đã tải ebook, kèm theo lời kêu gọi mua hàng trong 48 giờ.

– Giữ chân (Retention): Sau khi mua hàng, khách hàng nhận được email cảm ơn, hướng dẫn bảo quản sofa, và lời mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

– Ủng hộ (Advocacy): Khách hàng hài lòng được khuyến khích chia sẻ ảnh sofa trên mạng xã hội với hashtag của thương hiệu, nhận thêm ưu đãi cho lần mua tiếp theo.

Kết quả: Doanh nghiệp không chỉ tăng doanh số mà còn xây dựng được cộng đồng khách hàng trung thành.

Kết luận

Hiểu rõ phễu khách hàng là gì không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược tiếp thị mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm. Từ việc tạo nhận thức, thúc đẩy hành động, đến xây dựng lòng trung thành – mỗi giai đoạn đều cần được chăm chút với nội dung và công cụ phù hợp. Trong bối cảnh thị trường không ngừng thay đổi, một phễu khách hàng hiệu quả sẽ trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, tăng tỷ lệ chuyển đổi và phát triển bền vững. Hãy bắt đầu từ việc xác định đúng khách hàng mục tiêu, triển khai nội dung giá trị, và liên tục đo lường – để biến mọi lượt tiếp cận thành cơ hội tạo ra khách hàng trung thành và ủng hộ thương hiệu dài lâu.